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Las cuatro formas más importantes en que el software afecta a la experiencia del cliente

Por Elisabeth Zornes, Directora de atención al cliente @ezornes

Publicado 18 de Febrero de 2020
Última modificación realizada 18 de Febrero de 2020

Es posible que los clientes no estén interesados en tu software de experiencia del cliente, pero tu empresa sí debería estarlo. Cuando las cosas se hacen bien, una plataforma de experiencia del cliente simple y sofisticada es una herramienta clave para fidelizar a clientes. Para las empresas, esto significa poder comunicarse sin problemas con los clientes a través de los canales que deseen, como el correo electrónico, el chat, los mensajes de texto, el teléfono y las redes sociales. En el caso de los clientes, se fomenta un sentimiento de confianza de que pueden comunicarse contigo de la manera que quieran. Como menos del 30 % de las empresas ofrecen mensajes en las redes sociales, en las aplicaciones o en chats en vivo, esta es una gran oportunidad para hacer que la tuya destaque.

Para ofrecer experiencias de servicio personalizadas, los agentes necesitan tener las herramientas y los datos adecuados a su alcance. Estas son las cuatro formas más importantes en que el software afecta a la experiencia del cliente:

1. Los clientes quieren respuestas y resoluciones rápidas
Cuando se trata de determinar qué es lo que hace que la experiencia del cliente sea buena, los datos son claros: tus clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas a través del canal que elijan. Según el informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk de 2020, el factor principal de una buena experiencia es poder resolver el problema rápidamente. Los clientes eligen los canales en función de la velocidad de respuesta que desean y de la complejidad de su pregunta. Cuando contactan con las empresas, esperan que estas colaboren internamente para no tener que repetir las cosas. Pero como muchas de ellas almacenan su información en silos, puede ser difícil para los agentes acceder a los datos que necesitan. Una plataforma de software que lo reúne todo hace que la experiencia sea más rápida y mejor para tus agentes y clientes.

2. Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismosEsto puede parecer contraintuitivo, pero no te vayas todavía. Los clientes están abiertos a usar bots e inteligencia artificial siempre y cuando esto sea sinónimo de una resolución rápida y eficiente de sus problemas (¿recuerdas cuál era ese factor principal para crear una buena experiencia?). Sin embargo, solo un tercio de las empresas ofrece alguna forma de autoservicio, ya sea un centro de ayuda, una base de conocimientos o una sección de preguntas y respuestas. Existe una brecha cuando se trata de satisfacer las necesidades de los clientes, y también hay una gran oportunidad de usar la IA para acelerar la resolución. En la actualidad, los bots ya no son respuestas genéricas «generadas por una máquina», ya que se pueden configurar de manera atractiva para reflejar la cultura y el tono de tu empresa. Incorporar la IA a tu conjunto de herramientas puede ayudarte a desarrollar tu centro de conocimiento, identificar problemas que siguen apareciendo y aumentar la satisfacción del cliente.

3. Ofrecer un servicio de atención al cliente excelente es un trabajo de equipo
Cuando el cliente es el centro de tu empresa, creas nuevas formas de trabajar. Cualquier persona con pasión por el cliente puede ofrecerle una gran experiencia si reúne las herramientas adecuadas. Para ello, necesitas una plataforma de CRM que facilite una conversación con los clientes, sin importar con qué departamento se estén comunicando. Esto debería permitirte compartir datos fácilmente y ser lo suficientemente flexible como para aplicar cambios. Por ejemplo, la marca de hoteles de lujo Four Seasons Hotels se asocia con Zendesk para garantizar que sus huéspedes puedan enviar mensajes a través de su canal favorito y en su idioma. Han creado un servicio similar al de un asistente al que se puede acceder desde Twitter, Facebook Messenger, SMS y otros servicios de chat que permiten a los huéspedes hacer reservas en un spa, obtener recomendaciones de restaurantes y acceder a servicios especiales sin problemas. Después de implementar el software, Four Seasons vio un aumento de siete puntos en el índice Net Promoter Score℠ con respecto al número de usuarios que usan el chat.

4. Se necesita un software de CRM sofisticado para facilitar el servicio al cliente
La creación de experiencias atractivas no surge así como así: se necesita el software de CRM adecuado para aprovechar los datos. Es esencial comprender los procesos de compra y permanencia de los clientes, obtener información y predecir comportamientos. Cuando se trata de la experiencia del cliente, la mayoría de las empresas siguen estando en pañales. Todavía usan plataformas heredadas de CRM que son difíciles de modificar y que ofrecen solo una visión unidimensional de los clientes. Zendesk Sunshine es una plataforma de CRM abierta y flexible que te permite conectar y comprender a la perfección todos los datos de tus clientes, independientemente de dónde vivan. Esta herramienta brinda a las empresas una visión completa de los clientes y les da la posibilidad de desbloquear experiencias de los clientes óptimas.