No temas al cambio

Muévete rápido y sin romper nada

La administración de cambios puede ser necesaria por muchos motivos, como la implementación de una tecnología nueva, la transición a una nueva estrategia o un cambio organizativo. Si no se cuenta con un proceso de administración de cambios para asegurar el éxito, se pueden presentar todo tipo de contratiempos, que pueden afectar a la productividad y consumir recursos.

La administración de cambios se refiere al proceso, las herramientas y las técnicas que se utilizan para administrar el lado humano del cambio y lograr el resultado comercial necesario o deseado. Un buen proceso de administración de cambios incluye las herramientas organizativas que se pueden implementar para facilitar una transición que consiga la adopción y la realización de los cambios por parte de todos los implicados.

Inicio de un proceso de administración de cambios

Antes de implementar un proceso de cambio, formaliza todo el procedimiento respondiendo algunas preguntas importantes:

¿Dónde nos encontramos actualmente?

Determina la situación actual de tu organización y lo que ya tienes a tu disposición. Identifica a los integrantes del equipo que están disponibles para ayudar con la transición.

¿Cuál es nuestra plataforma de comunicaciones?

Un buen proceso de administración de cambios debe incluir un plan de comunicaciones, que no sea solo para mantener al día a las partes interesadas o al grupo de liderazgo. A menudo, también implica la participación de toda la empresa, por eso, prepárate para comunicar información reciente antes, durante y después de la implementación.

¿Estamos todos de acuerdo con los cambios?

Piensa en las partes interesadas como si fueran un consejo asesor de cambios. Es importante que todos estén convencidos del cambio antes de seguir adelante con él. Si no lo están, averigua por qué y colabora con las partes interesadas para ajustar el procedimiento. Recuerda, es mucho más fácil arreglarlo antes de la implementación que después.

¿Cuál es el procedimiento de derivación?

Todo proceso normal de administración de cambios supone algunas dificultades. Pero puedes estar preparado para solucionarlas si aplicas antes un proceso de derivación.

¿Cuál es el impacto probable del cambio en algunos equipos y personas?

La administración de cambios puede ser estresante, en especial cuando se trata de un cambio urgente. Considera la situación desde el punto de vista de cada equipo y cada persona que interviene, e imagina el efecto que el cambio tendrá en aspectos como el rendimiento en el trabajo y la satisfacción .

¿Dónde queremos estar en los próximos seis o doce meses?

Si no tienes una idea clara del resultado final que deseas alcanzar, es imposible medir el éxito de un proceso de administración de cambios. Y no solo inmediatamente después de la implementación, sino en los seis o doce meses posteriores. ¿En qué consiste el éxito?

¿Asumirán los agentes la responsabilidad de más actividades?

A menudo, cuando se aplica un cambio, este puede afectar a la experiencia del cliente. Prepárate para ver un aumento de solicitudes de soporte. Es probable que algunos cambios exijan actualizar la documentación, los mensajes dentro del producto, etc., y con eso, tus agentes podrían tener que dedicar más tiempo que el habitual a esas actividades.

Involucra a las personas adecuadas

Cerciórate de que todas las partes interesadas y quienes participan en el plan de administración de cambios tengan conocimiento de todo, especialmente, de sus roles. Estos son algunos consejos para implementar cambios aún más importantes sin problema:

• Trata de lograr el acuerdo del 50 % de la organización para impulsar un cambio a gran escala.
• Considera el uso de grupos piloto como una forma de comprobar el concepto con poco riesgo.
• Utiliza agentes de cambio de todos los departamentos para asegurarte de que cada departamento esté representado en el proceso.
• Proporciona comunicaciones semanales que incluyan informes sobre actualizaciones y los próximos pasos a seguir.
• Asigna una sala al proyecto y garantiza que las partes interesadas tengan siempre un lugar donde reunirse. Organiza reuniones de “almuerzo y aprendizaje” en las que puedas hacer presentaciones acerca del cambio y responder preguntas en tiempo real.
• Aprovecha esta oportunidad para romper las barreras tradicionales y hacer que la empresa trabaje como una unidad coordinada. Cuestiona las normas culturales si estas representan un obstáculo para lograr una administración exitosa del cambio.

Asegúrate de contar con la infraestructura apropiada

Esta es otra pregunta importante que debes plantearte: ¿Estamos preparados para hacer estos cambios sin dificultades?

A medida que la organización crece y las necesidades del negocio y los problemas de los clientes se vuelven más complicados, es natural que tengas que adaptar el software. Cuanto más complejos sean los cambios y las configuraciones que necesitas hacer, mayor será el riesgo para tu entorno de producción, tus agentes y (en el peor de los casos) tus clientes, si los cambios no se introducen e implementan debidamente.

Además de asegurarte de que la transición sea administrada por las personas idóneas, también hay herramientas que te pueden ayudar a efectuar el cambio de manera protegida. El uso de software, como el entorno de sandbox, que elimina el estrés del proceso de administración de cambios, te ayuda a probar y explorar antes de introducir cualquier modificación, y a solucionar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas reales.

Otra ventaja de usar un sandbox tiene que ver con las actualizaciones del flujo de trabajo de los agentes, que con frecuencia se ve afectado por los cambios en el negocio. Un sandbox te permite formar a tus agentes en un entorno similar en apariencia y funcionamiento al entorno real, para que aprendan y adopten el nuevo flujo de trabajo sin consecuencias negativas.

Celebra

El éxito de una administración de cambios depende del trabajo y el empeño de muchas personas. En tu propuesta del cambio, no olvides incluir una celebración para resaltar tanto el lanzamiento de la nueva iniciativa como las victorias a corto y a largo plazo. Para hacer el seguimiento del avance e infundir vigor al equipo que dirige el cambio, estas victorias se deben recopilar, categorizar y comunicar cuanto antes y con frecuencia.

Conclusión

La administración de cambios, ya se trate de servicios de TI (ITSM) o de bibliotecas de infraestructuras de TI (ITIL), la administración de cambios organizativos, la introducción de un nuevo producto o incluso un cambio de urgencia, pueden afectar negativamente a la productividad y la satisfacción de los empleados. La debida preparación y el mantenimiento continuo del cambio pueden mitigar estos efectos y contribuir a que este sea un gran éxito.