Cómo adaptarse a los nuevos comportamientos en 2021

El año 2020 cambió de manera radical las tendencias de consumo, pero muchos sectores se están adaptando a ese cambio brusco.

Por Martha Castro

Publicado el 16 de febrero de 2021
Última actualización el 25 de febrero de 2021

El año pasado supuso un cambio importante en el comportamiento de los consumidores y agilizó la transición de los negocios al mundo digital. Confinados en casa, los consumidores empezaron a recurrir cada vez más a las soluciones en línea: la banca digital, las aplicaciones de comida a domicilio y los supermercados online, las compras en internet, la telemedicina, etc.

Por su parte, las empresas tuvieron que esforzarse mucho más por mejorar. Las experiencias de cliente digitales flexibles y personalizadas tuvieron más importancia que nunca. Según el informe de Zendesk Tendencias en la experiencia del cliente 2021, el 65 % de los clientes quieren compran a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. El 75 % de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

La mensajería ha sido fundamental para ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo durante la pandemia. Ha experimentado también un crecimiento mayor que cualquier otro canal de soporte, con un incremento de la popularidad de la mensajería en redes sociales de un 110 % año tras año. El motivo más probable es que la mensajería es cómoda y personalizada, y permite interactuar fácilmente desde casa o incluso mientras se pasea al perro.

Muchos de los hábitos que los consumidores han adquirido durante la pandemia seguirán probablemente en el futuro. La transición del comercio mayorista a internet ha animado a los clientes a probar productos y experiencias nuevos. El año pasado, el 31 % de los clientes compraron a un comercio nuevo, y el 84 % de ellos piensan seguir haciéndolo. El 64 % de los clientes usaron un nuevo canal de soporte y el 80 % tiene previsto seguir usándolos.

Dado que es probable que estas nuevas tendencias se mantengan, puedes hacer muchas cosas para mantenerte al día. Considéralo como una oportunidad para cambiar y crear experiencias de cliente excepcionales. Obtén más información sobre cómo la experiencia de cliente ha cambiado en tu sector y cómo pueden adaptarse las empresas.

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Servicios financieros

Nuevas tendencias

Si bien en el pasado la adopción de las nuevas tecnologías en este sector fue lenta, con el COVID-19 las empresas de servicios financieros han ampliado sus servicios digitales mucho más rápidamente. Entre otras cosas, ha supuesto la adopción de opciones de pago sin contacto y la introducción de cambios para hacer posible el teletrabajo.

Estas empresas han experimentado también un aumento de las consultas a través de los canales de soporte. Al no poder ir físicamente a las oficinas, los clientes esperan que las instituciones financieras respondan a sus preguntas de forma remota en épocas de incertidumbre.

Qué puedes hacer

1. Usa la mensajería para mantener conversaciones con los clientes

En 2020, la mayoría de las empresas de servicios financieros buscaron nuevas formas de interactuar con los clientes. En 2021, la solución es clara: ofrecer más comodidad a los clientes con las conversaciones a través de la mensajería.

De las empresas de servicios financieros que añadieron un nuevo canal de CX el año pasado, el 40 % mencionó aplicaciones de mensajería en redes sociales, como WhatsApp. Y el 20 % mencionó la mensajería por SMS.

Los clientes quieren interactuar con tu empresa de la misma forma que lo hacen con las personas en su vida diaria o con otras marcas. Utiliza la mensajería para gestionar un gran volumen de consultas al tiempo que proporcionas un servicio de soporte personalizado a tus clientes, estén donde estén. Tienes opciones sencillas para añadir la mensajería a la experiencia de cliente de tu empresa; por ejemplo, integrando el chat en vivo o los canales de mensajería en redes sociales en tu sitio web o tu aplicación para dispositivos móviles.

2. Ofrece un espacio de trabajo centralizado a tus agentes

Dado el número de empleados teletrabajando es cada vez mayor en tu empresa, debes proporcionar a tus agentes todo el contexto de los clientes en un lugar centralizado para que puedan ofrecerles un servicio óptimo. El contexto permite a los agentes gestionar mejor las conversaciones teniendo en cuenta las interacciones anteriores. De esta manera, se consigue establecer relaciones personalizadas más estrechas con los clientes.

Comercio minorista

Nuevas tendencias

Aunque el comercio minorista ha tenido que capear varias crisis económicas desde hace mucho tiempo, el año pasado tuvieron que hacer un denodado esfuerzo por reinventarse casi de la noche a la mañana.

Las ventas del comercio electrónico aumentaron en un 30 % durante la pandemia y la mayoría de los clientes piensan seguir comprando por internet. Entre los nuevos comportamientos de los clientes, está el hecho de que un número cada vez mayor optó por comprar en línea y recoger en la tienda los productos que habían comprado o por usar las aplicaciones y servicios de entrega a domicilio. De hecho, las opciones de recogida en la tienda de las compras aumentaron un 28 %, en tanto que las de entrega a domicilio de los supermercados lo hicieron en un 57 %. Estos cambios exigen coordinación y una comunicación fluida entre el personal de los servicios administrativos y con los clientes.

Qué puedes hacer

1. Utiliza la mensajería para estar donde están tus clientes

Tras el comienzo de la pandemia, Zendesk observó un aumento de un 148 % en el número de clientes que usaron WhatsApp para obtener soporte en general, y de un 26 % de aquellos que lo hicieron por SMS. Esto demuestra la popularidad de la mensajería en redes sociales y lo fácil que es llegar a los clientes a través de los canales que usan con frecuencia. La mensajería te permite informar rápidamente a los clientes de que ya están disponibles los productos más demandados y comunicarles de manera proactiva las medidas de seguridad que habéis adoptado. Esto contribuye a aumentar la confianza en tu marca.

2. Conoce a tus (nuevos) clientes

Con tantos clientes probando nuevas marcas, es bastante probable que haya aumentado la base de clientes en línea de tu comercio. Sin embargo, para conservarlos, tienes que aprovechar al máximo los datos para conocer a tus clientes y lo que están buscando. Invertir en análisis de datos te permitirá estar al corriente de las últimas tendencias y proporcionar a tus clientes experiencias magníficas. Complementa tus datos de soporte conectándolos con los datos de compradores procedentes de tus sistemas internos y de terceros, como el software de comercio electrónico, los sistemas de gestión de pedidos (OMS) y las redes sociales, para que tus desarrolladores y administradores puedan crear experiencias de cliente digitales óptimas.

Fabricación

Nuevas tendencias

La demanda de productos ha sido muy inestable durante la pandemia. Aunque los fabricantes han visto cómo aumentaban los pedidos de productos esenciales, también han experimentado caídas en cuanto a la demanda de productos que no lo son. Esto ha alterado en buena medida las cadenas de producción y de suministro.

Por eso, la lealtad a la marca es cada vez más importante para las empresas de fabricación. Con los altibajos en el sector, mantener la fidelidad de los clientes es la mejor garantía de éxito a largo plazo.

Qué puedes hacer

1. Dota a los agentes del servicio de campo con todo lo necesario

Ahora más que nunca, tus clientes y tus agentes de campo quieren ser capaces de resolver los problemas de forma remota. Utiliza la conectividad del Internet de las cosas (IOT) para extraer información de los dispositivos inteligentes de tus clientes y diagnosticar de forma remota cualquier problema.

Mejora los datos en las plataformas de soporte para que los agentes dispongan del contexto que necesitan para resolver las consultas de forma rápida y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Es importante proporcionar a los agentes una visión global del cliente. Esta visión incluye el estado de los envíos, los productos registrados, las garantías y el estado de los dispositivos conectados, por ejemplo.

2. Facilita un servicio de soporte proactivo

Otra de las ventajas de la conectividad IOT es que los agentes de soporte pueden ver que un dispositivo va a fallar antes de que se produzca el fallo. Los agentes pueden hacer un seguimiento de los diagnósticos, iniciar tickets de manera proactiva en función de los datos del dispositivo y retirar los equipos antes de que se rompan. De esta manera, ahorrarás dinero y te ayudará a resolver los problemas antes de que se conviertan en un quebradero de cabeza para tus clientes.

Servicios médicos

Nuevas tendencias

El distanciamiento social obligó a muchas clínicas a limitar las visitas en persona. Los proveedores de servicios médicos deben ofrecer ahora tratamientos a distancia con soluciones digitales. De hecho, el 50 % de los pacientes están recibiendo tratamiento en casa en lugar de tener que ir a los centros sanitarios. Muchos de los proveedores de asistencia sanitaria tienen previsto seguir ofreciendo servicios virtuales al tiempo que protegen los datos de los pacientes.

La demanda de dispositivos médicos y empresas de tecnología médica ha aumentado puesto que las clínicas necesitan de las nuevas tecnologías para ofrecer tratamiento remoto a los pacientes. Además, se enfrentan a problemas en la cadena de suministro y a un volumen cada vez mayor de consultas de los pacientes puesto que el 44 % de ellos empezó a usar los nuevos dispositivos médicos o las aplicaciones durante la pandemia.

Qué puedes hacer

1. Mantén el contacto con los pacientes a través de la mensajería

La mensajería de las redes sociales permite que los pacientes puedan acceder a la asistencia médica a distancia de manera sencilla. WhatsApp y los chatbots pueden agilizar la evaluación de los pacientes, proporcionar todo el contexto de los pacientes a los agentes y ofrecer servicios digitales más eficaces.

2. Crea un Centro de ayuda integrado

Los Centros de ayuda integrados permiten a los agentes y a los clientes acceder a toda la información que necesitan. Contar con un Centro de ayuda sólido permite también reducir los tiempos de resolución. Por ejemplo, Veeva, un proveedor de software farmacéutico y de biotecnología, usa un bot con tecnología de inteligencia artificial para sugerir artículos relevantes a los clientes en función de sus preguntas. El bot es capaz de resolver el cinco por ciento de las conversaciones sin necesidad de intervención humana.

Tecnología

Nuevas tendencias

La mayoría de los sectores han tenido que adoptar soluciones digitales nuevas, lo que ha supuesto un aumento en la demanda de productos y servicios tecnológicos. Muchas empresas han incrementado su inversión en tecnología para hacer frente a un aumento de las consultas de los clientes y también para ofrecer soporte a sus teletrabajadores.

Qué puedes hacer

1. Usa la mensajería para gestionar la demanda

Las empresas tecnológicas están adoptando la mensajería para gestionar de manera más eficaz el gran volumen de consultas y compras de los clientes. Los canales de mensajería permiten a las empresas controlar sin problemas grandes volúmenes de tickets, reducir la necesidad de soporte telefónico y reducir los costes.

2. Amplía tus Centros de ayuda

Plantéate como objetivo establecer un Centro de ayuda integral. De esta forma, podrás escalar tu servicio de soporte y ayudar a tus clientes donde y cuando más cómodo les resulte. Un centro de ayuda sólido permitirá a tus clientes resolver sus problemas sin necesidad de un agente.

Medios de comunicación y entretenimiento

Nuevas tendencias

Este sector ha tenido que hacer frente a diferentes retos. Los espectáculos en directo sufrieron un revés muy importante con la prohibición de las reuniones sociales por las medidas de seguridad frente al COVID. Sin embargo, el entretenimiento en línea experimentó un aumento considerable al mismo tiempo.

El público ahora tiene muchas opciones de contenido digital. En un mercado con una dura competencia, es fundamental ofrecer una experiencia de cliente diferente para mantener la fidelidad de los clientes.

Qué puedes hacer

1. Fomenta el autoservicio

El autoservicio permite a tus clientes resolver sus problemas de manera eficaz sin necesidad de un agente. De esta forma, se reducen los costes derivados del soporte y hace más fácil gestionar el gran volumen de consultas. Por ejemplo, Discord, una plataforma para jugadores repartidos por todo el mundo, vio cómo se disparaba la demanda de sus servicios durante el COVID-19. El uso de la empresa de funciones de autoservicio, como Centros de ayuda, foros de la comunidad y bots con tecnología de IA, les permitió gestionar una demanda que prácticamente se duplicó entre febrero y marzo de 2020.

2. Añade opciones de mensajería

El 64 % de las empresas de comunicación probaron nuevos canales el año pasado. En 2021, la mensajería se ha convertido en la solución más popular. De hecho, de esas empresas de comunicación que añadieron nuevos canales el año pasado, el 36 % adoptó las plataformas de mensajería en redes sociales, como WhatsApp.

La mensajería permite a los clientes ponerse en contacto con tu empresa a través de las plataformas de las redes sociales que usan. También debes ofrecerles la posibilidad de ponerse en contacto con el servicio de soporte dentro de tu sitio web o tus aplicaciones para dispositivos móviles. De esta forma, puedes mantener informados de forma proactiva a tus clientes sobre las próximas interrupciones del servicio a través de notificaciones en los canales de mensajería. Con la mensajería, puedes incrementar la lealtad a tu marca haciendo que tu plataforma sea más fácil y agradable de usar.

¿No sabes por dónde empezar?

Mantenerte al día sobre las nuevas tendencias de CX al tiempo que adaptas tu negocio a la nueva realidad puede ser estresante. No te preocupes, estamos aquí para echarte una mano. Zendesk Suite te proporciona todas las herramientas que necesitas para ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo, incluso de forma remota.