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Tiempo de primera respuesta: nueve consejos para ofrecer un servicio al cliente más rápido
El tiempo de primera respuesta describe la rapidez con la que una organización responde a un cliente. Descubre en nuestra guía cómo puedes medir, monitorizar y mejorar esta importante métrica.
Por Sarah Olson, Redactor en plantilla, @seolson5
Última actualización el 9 de marzo de 2024
En una época como la actual, en la que los consumidores esperan un servicio impecable, la rapidez lo es todo. Atrás quedaron los tiempos en los que las empresas podían responder a las solicitudes de los clientes en un plazo de un día o más. Ahora, tu negocio puede quedar rezagado frente a la competencia si no proporcionas a tus clientes respuestas rápidas y precisas. Por suerte, hay una forma de medir y mejorar la capacidad de respuesta.
El tiempo de primera respuesta es la rapidez con la que una empresa responde a una solicitud de un consumidor o a un ticket de asistencia. Sigue leyendo esta completa guía para entender por qué es importante y descubrir cómo puedes ofrecer un servicio al cliente más rápido.
Otros temas tratados en esta guía:
- ¿Qué es el tiempo de primera respuesta (FRT)?
- ¿Cuáles son las expectativas de los clientes con respecto al tiempo de primera contestación?
- Cómo se calcula el tiempo de primera respuesta
- Cuatro formas de medir el tiempo de primera respuesta
- Nueve formas de mejorar el tiempo de primera respuesta
- No antepongas la velocidad a la satisfacción
¿Qué es el tiempo de primera respuesta (FRT)?
El tiempo de primera respuesta (FRT, por sus siglas en inglés) o tiempo de primera contestación mide el tiempo que tarda un agente en responder a una solicitud de atención al cliente.
Los tiempos de primera respuesta son cruciales para una organización, ya que el tiempo que se tarda en responder a un cliente tiene una correlación directa con una experiencia de cliente (CX) positiva. Unos FRT más cortos indican una mayor eficacia del sistema de respuesta y la experiencia general del cliente, mientras que unos FRT más largos indican lo contrario.
Es importante tener en cuenta que las respuestas automatizadas no cuentan en el cálculo del tiempo de primera respuesta de una empresa: el cronómetro metafórico solo se detiene cuando un agente de soporte responde a la consulta o la duda del cliente.
¿Cuáles son las expectativas de los clientes con respecto al tiempo de primera respuesta?
Ofrecer experiencias de cliente excepcionales exige en muchos casos comunicarse con los clientes a través del correo electrónico, de las redes sociales y del chat en vivo. Aquí puedes ver las expectativas de los consumidores con respecto al tiempo de respuesta para cada canal.
| Canal | Buena | Mejor | Óptima |
|---|---|---|---|
| Correo electrónico | 12 horas o menos | 4 horas o menos | 1 hora o menos |
| Redes sociales | 5 horas o menos | 2 horas o menos | 1 hora o menos |
| Chat en vivo | 1 minuto o menos | 40 segundos o menos | Instantáneamente |
Fuentes: Toister Performance Solutions, Sprout Social, Call Centre Helper
Aunque la rapidez de la respuesta es esencial, lo que se dice es igual de importante. Dar una respuesta útil al primer intento, sin un intercambio interminable entre el cliente y el agente, suele denominarse resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) y puede ser tan importante como el tiempo de primera respuesta.
Cómo se calcula el tiempo de primera respuesta
Calcular el tiempo de primera respuesta con la fórmula estándar puede aportar más información a tus analíticas.
Para conocer el tiempo de primera respuesta, solo tienes que dividir el tiempo total de primera respuesta de todos los agentes por el número total de tickets resueltos en el periodo analizado. Puedes calcular los tiempos de primera respuesta correspondientes a una hora, una semana o más utilizando este cálculo.
Cuatro formas de medir el tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta se calcula midiendo el tiempo transcurrido entre el momento en que un cliente envía una solicitud y el momento en que un agente de servicio al cliente responde al ticket.
Veamos cuatro formas de medir esa métrica.
1. Define el tiempo de primera respuesta utilizando como referencia las horas de trabajo
A menos que uses un modelo de servicio al cliente ininterrumpido, tu equipo tendrá horas libres.
Si un cliente envía una solicitud a las 16:58h. del viernes y tu equipo responde a las 10:03h. del lunes, no deberías incluir el fin de semana en el tiempo de primera respuesta en el caso de que estés cerrado durante ese periodo. Al medir en horas de trabajo, tu tiempo de primera respuesta reflejará con precisión cuándo está realmente disponible y trabajando tu equipo. Solo tienes que asegurarte de comunicar a los clientes tu horario de trabajo.
2. Utiliza la mediana, no la media
El tiempo de contestación puede variar mucho en función del tipo y la complejidad del problema. Calcular la mediana del tiempo de contestación te permite compensar los valores atípicos que pueden distorsionar los resultados. Una solicitud de chat resuelta en menos de un minuto o un problema que tarde mucho más de lo normal en resolverse, como un correo electrónico asignado a un integrante incorrecto del equipo, pueden dar una idea inexacta del tiempo de primera respuesta.
Por ejemplo, un conjunto de datos podría incluir tres tiempos de primera respuesta de cinco minutos y un tiempo de primera respuesta de un minuto. La media del tiempo de primera contestación de ese conjunto sería de cuatro minutos, pero la mediana sería de cinco minutos, una representación más precisa del rendimiento.
3. Haz un seguimiento del tiempo de primera respuesta en los informes del servicio
Los informes del servicio al cliente son una recopilación de indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente que pueden ayudarte a identificar información útil para mejorar la experiencia del cliente. Los informes del servicio al cliente pueden medir automáticamente el FRT y eliminar los errores manuales.
4. Utiliza los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para mejorar la rendición de cuentas
Los acuerdos de nivel de servicio son acuerdos por escrito que definen los estándares de la atención al cliente. Medir el FRT usando como referencia los SLA puede aumentar la rendición de cuentas y la capacidad de respuesta de los integrantes de tu equipo, porque tienen un estándar de rendimiento establecido.
Mejora tu tiempo de primera respuesta con Zendesk
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Nueve formas de mejorar el tiempo de primera respuesta
Los tiempos de primera respuesta largos son un problema habitual del servicio al cliente. Si quieres mejorar tus métricas de tiempo de respuesta, debes invertir en tu equipo de soporte y en la tecnología a la que tienen acceso. Sigue estos nueve consejos para ayudar a tus agentes a hacer su trabajo de una manera más eficiente y mejorar el tiempo de primera respuesta.
No antepongas la velocidad a la satisfacción
Aunque el tiempo de primera respuesta es crucial en una estrategia de CX, nunca debe lograrse a expensas de la calidad. Debes conseguir las dos cosas para ofrecer una experiencia de cliente realmente excepcional.
El reto consiste en ser más rápido y preciso que ayer y seguir mejorando hasta alcanzar tus objetivos de tiempo de primera respuesta, pero no tienes que hacerlo solo. Realiza una prueba gratuita de Zendesk para ganar un valioso socio en la atención al cliente.
