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Cómo usar la mensajería de grupo para ofrecer una experiencia de cliente excelente

Con la mensajería de grupo, se puede conseguir que todos los componentes de un mercado complejo marchen a la perfección, como un perfecto engranaje.

Por Sartaj Kaur, Gerente de marketing de productos, Enterprise

Última actualización el 20 de septiembre de 2023

Simplificar la experiencia del cliente puede ser especialmente difícil para las empresas con ecosistemas complejos: pensemos, por ejemplo, en los compradores y vendedores de mercados como eBay o Reverb, o en la red de empresarios, conductores y clientes involucrados en el reparto de comida o las entregas de muebles.

Los mercados en línea de servicios a demanda, como el reparto de comida a domicilio, deben satisfacer un enorme conjunto de necesidades. Los clientes eligen rápidamente platos del menú en sus teléfonos después de un largo día de trabajo, los conductores de reparto recorren la ciudad de un extremo a otro para recoger pedidos, los propietarios de pequeños negocios hacen equilibrios entre los pedidos que reciben por teléfono, en su local y en línea durante el horario de comidas… y en todos estos casos el tiempo apremia.

Los complicados sistemas de comunicación entre estas partes pueden aumentar todavía más el estrés cuando algo sale mal. Quizás hay mucho tráfico, un mensajero aún no ha venido a recoger el pedido o puede que un cliente haya actualizado su pedido y por eso tardará en recibirlo más de lo esperado. Todos estos contratiempos, aunque son habituales e incluso previsibles, pueden ser aún más frustrantes si no se comunican a las personas adecuadas en el momento oportuno. Cuando los clientes intentan obtener respuestas y los agentes de soporte tienen dificultades para pasar la información de compradores a vendedores y viceversa, todos acaban de mal humor y el negocio corre el riesgo de que los pedidos se cancelen y de perder clientes.

Pero no temas: la mensajería de grupo se está convirtiendo rápidamente en la forma de hacer que todo marche a la perfección, como un perfecto engranaje. Lo importante es optimizar la comunicación de forma que sea más eficaz, oportuna y relevante en cada momento. Y el primer paso para conseguirlo es crear los espacios para que tu plataforma albergue este tipo de conversaciones.

Las ventajas de la mensajería en mercados con muchos interlocutores

Facilita las conversaciones entre todas las partes

La comunicación no tiene por qué ser más difícil de lo que ya es, sobre todo en un entorno en expansión. Si un usuario final puede hablar directamente con un negocio en la misma plataforma, no hace falta incorporar a un agente de atención al cliente si no es estrictamente necesario. Por ejemplo, si un cliente simplemente pregunta cuándo recibirá su pedido, bastará con que hable con el conductor que lo recogió o con el restaurante donde el pedido lleva retraso.

Muchas de las virtudes de la mensajería de grupo tienen que ver con la facilidad para comunicarse con los clientes en la plataforma, pero también existen ventajas operativas importantes. Si el usuario final y el repartidor pueden charlar directamente en el mismo panel de soporte del mercado, los agentes ya solo tendrán que unirse a la conversación si es necesario y útil. De esta forma, los agentes cuya intervención no sea imprescindible podrán centrarse en otros problemas de soporte que necesiten una atención más personalizada.

Simplifica la colaboración externa con la mensajería de grupo

Las conversaciones en grupo también pueden ayudar a los equipos a colaborar con más eficacia en situaciones difíciles, como administrar la logística en una compleja cadena de suministro o facilitar la comunicación entre las oficinas centrales y los empleados de campo. En tareas de esta envergadura, habrá muchos grupos de empleados de menor tamaño que necesiten comunicarse entre sí en tiempo real; por ejemplo, conductores de transporte urbano compartido que estén en una determinada zona y necesiten datos sobre un cambio normativo, o bien un grupo de proveedores al que deba informarse de una promoción inminente.

Pensemos, por ejemplo, en la experiencia de un conductor de reparto en San Francisco llamado Sam. Los cierres de calles pueden provocar un caos para él y sus compañeros de trabajo, por lo que es esencial que esta información llegue a todos rápidamente. Gracias a la mensajería de grupo, el mercado puede comunicarse de forma instantánea y rápida con todos los conductores de la zona afectada, dentro de la plataforma de la empresa.

Fideliza a tus clientes invitándolos a participar en la comunidad

Respetar la intimidad de los clientes puede ser todo un reto para las empresas en expansión, y más aún para los mercados con muchas relaciones en juego. Una de las mejores maneras de forjar relaciones con los clientes y fidelizarlos consiste en crear un sistema de mensajería de grupo que permita a los clientes hablar sobre temas concretos, como hacer punto, proyectos de bricolaje o cocina gourmet casera.

Con la mensajería en la plataforma, los usuarios finales de mercados de comercio electrónico como Amazon, eBay o Etsy mantienen en estos grupos conversaciones más íntimas sobre los asuntos que tratan. Los que tienen pasión por la ebanistería de encargo seguramente buscan conversaciones diferentes que aquellos que se hacen sus propias cortinas, aunque ambos puedan estar incluidos en la categoría de proyectos de bricolaje.

Además, cuando todas estas conversaciones se dan en la propia plataforma de la empresa, pueden proporcionar visibilidad e información sobre una base de usuarios a menudo muy distribuida, que abarca distintos segmentos demográficos y zonas geográficas.

Consideremos ahora el ejemplo de Chloe, usuaria de una aplicación de reparto. Su objetivo es probar todas las pizzerías de San Francisco, lo que indica claramente que es una consumidora habitual. Después de unirse al grupo local de Pizza Fans en la aplicación, ella y otros usuarios comparten sus experiencias y los lugares que hacen mejores pizzas, y crean una comunidad de entusiastas de la pizza. Esto también resulta beneficioso para la aplicación de reparto, ya que fomenta los pedidos regulares y nuevas formas de descubrimiento, lo que ayuda a aumentar las ventas.

Fideliza a los clientes con las conversaciones y la comunidad

Facilitar la comunicación entre todas las partes de un negocio es un paso esencial para que la experiencia de los clientes sea fluida, pero para conseguir esto no hace falta reinventar la rueda. Permitir que todos los integrantes de un ecosistema empresarial complejo se comuniquen con funciones de mensajería a las que ya están acostumbrados es, en realidad, un obstáculo menos para establecer relaciones.

La función de conversaciones en grupo de Sunshine Conversations ayuda a los mercados a mantener a todos informados. Más información sobre cómo la mensajería de grupo contribuye a aumentar la eficiencia y mejorar las experiencias.

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