Desde la perspectiva del CIO: 5 tendencias importantes de la CX para 2020

En los últimos tiempos, el mundo ha experimentado algunos cambios importantes. Ahora, casi todas las empresas intentan determinar cómo preparar su negocio para el éxito a largo plazo en la nueva normalidad, y las inversiones en la experiencia de los clientes serán una de las últimas áreas en abordarse.

Aunque la experiencia de los clientes (CX) siempre ha sido importante, este momento exige que las organizaciones se pongan en marcha: tener la capacidad de priorizar las necesidades y las preferencias de los clientes será clave para la competitividad futura.

Pero, ¿cómo debes decidir qué inversiones en la CX priorizar? Sea cual sea tu proceso, tu director de información (CIO) debe formar parte.

El papel del CIO en la experiencia de los clientes

Los CIO están en una posición única para liderar el cambio hacia la centralización en el cliente en todos los departamentos. Pueden ver toda la organización y eso, combinado con su fluidez técnica, puede ayudar a la organización a ejecutar los ambiciosos objetivos planificados por los líderes ejecutivos que trabajan con ellos.

Colleen Berube, CIO de Zendesk, se unió hace poco a Tim Crawford en un episodio del podcast CIO In The Know, donde explicó cómo los CIO pueden ayudar a cerrar la brecha entre los distintos departamentos y a unificar a toda la organización para prestar servicio al cliente.

“La organización de marketing tiende a pensar que la experiencia de los clientes pasa por todo el marketing que estos reciben. La organización de defensa o atención al cliente tiende a pensar en la experiencia de los clientes como todo lo que le sucede al cliente en su interacción con este, y la organización de ventas tiende a pensar en la experiencia de los clientes como lo que sucede a través de esta, y así sucesivamente”, expresó. “Es gracias a este rol de CIO que podemos ver las brechas y aprovechar el liderazgo para sugerir maneras de cerrarlas, con el objetivo de mejorar la situación para el cliente”.
También son los CIO los que tienen la fluidez técnica para impulsar estos cambios a gran escala. Como muchas empresas han notado con la reciente transición al teletrabajo, la activación de la tecnología es un aspecto crítico de la CX que se aplica tanto a los clientes como a los empleados. Como resultado, las organizaciones que cuentan con la participación de los CIO en el enfoque hacia la centralización del cliente están en una posición mucho mejor para prestar servicio tanto a los clientes como a sus empleados, mientras atraviesan estos tiempos inciertos.

5 tendencias de la CX y la oportunidad para los CIO

Cuando publicamos el Informe 2020 sobre las tendencias de la experiencia de los clientes a principios de año, no teníamos ni idea de que el mundo estaba a punto de cambiar tanto. Pero, en todo caso, la pandemia ha acelerado la urgencia de las necesidades que identificamos en el informe, como la necesidad de soluciones flexibles de atención al cliente omnicanal que puedan ayudar a las organizaciones a responder a una afluencia de solicitudes de los clientes.

Las empresas suficientemente dinámicas como para satisfacer las necesidades más urgentes de sus clientes estarán preparadas para salir adelante cuando las cosas comiencen a regresar a la normalidad, y los CIO pueden ayudar a liderar el camino.

A continuación se presentan cinco tendencias importantes de la CX que los CIO pueden implementar para ayudar a sus clientes durante esta época de crisis y en el futuro.

1. Los clientes necesitan respuestas rápidas

   Los riesgos son mayores que antes, lo que significa que es aún más importante proporcionar respuestas rápidas y bien informadas. Eso significa poder comunicarse con los clientes a través de una amplia variedad de canales. Según los datos de Benchmark, las empresas de alto rendimiento tienen más del doble de probabilidades que sus homólogas de menor rendimiento de ofrecer un enfoque omnicanal para la atención al cliente. Sin embargo, menos de un tercio de las empresas encuestadas ofrecen chat en vivo, mensajería en redes sociales, aplicaciones de envío de mensajes, bots o foros comunitarios. Esta es una oportunidad que las empresas pierden, especialmente porque vemos que más clientes usan el chat y las aplicaciones de mensajería en medio de la pandemia. Al contar tanto con la centralización en los clientes como con la fluidez técnica, los CIO pueden priorizar un enfoque omnicanal que pueda adaptarse para satisfacer las cambiantes preferencias de canal, ahora y en el futuro.

2. La colaboración aún presenta un desafío

   La colaboración interna era un desafío antes y es un obstáculo incluso más importante en la realidad actual del trabajo remoto. Se debe poder colaborar para proporcionar a los clientes la información que necesitan durante este período crítico, pero a veces la comunicación se interrumpe. Por ejemplo, los agentes de asistencia descubren que algunos clientes no estuvieron bien informados durante el proceso de ventas, y determinar su intención original es un trabajo frustrante. Mientras tanto, los equipos de asistencia podrían no tener suficiente información para reconocer una oportunidad de venta incremental. De hecho, tan solo el 44 % de los gerentes de atención al cliente y el 57 % de los líderes de ventas afirman que sus herramientas de ventas y asistencia están integradas para lograr una colaboración impecable y, en última instancia, la experiencia de los clientes ideal. Los CIO tienen la posibilidad de analizar los diferentes equipos para buscar nuevas herramientas que faciliten una mayor colaboración entre estos.

3. Los datos pueden facilitar un servicio más personalizado

   Tienes los datos y este es el mejor momento para aprovecharlos en beneficio del cliente. La Encuesta de CIO de KPMG más reciente reveló que, a la hora de atraer clientes, el 91 % de los CIO saben que la forma en que manejan y usan los datos de los clientes se está volviendo tan importante como los productos y los servicios que ofrece una empresa. Los CIO pueden ver toda la organización y esto puede ayudarles a identificar las oportunidades para conectar los “puntos de datos”. Al aprovechar los datos de toda la organización, se puede obtener el contexto de un cliente en tiempo real y así lograr interacciones personalizadas y contextualmente relevantes que permiten que el cliente obtenga lo que necesita y continúe con los desafíos del día. En consonancia con una mentalidad centrada en el cliente, a las empresas que contratan desarrolladores para crear aplicaciones personalizadas para las interacciones con los clientes ahora han visto sextuplicada la cantidad de tickets que manejan, en comparación con las empresas de menor rendimiento, e informan de que los clientes que esperan respuestas experimentan un tiempo de espera un 50 % más breve.

4. La IA puede ayudar, pero algunos tardan en adoptarla

   Cuando encuestamos a 45 000 usuarios de Zendesk para el Informe 2020 sobre las tendencias en la experiencia de los clientes, el 63 % dijo que no utilizaba la inteligencia artificial para mejorar o aumentar la experiencia de los clientes. Pero la confianza en nuestro Answer Bot con tecnología de IA ha aumentado en gran medida desde el comienzo de la pandemia. Si bien antes algunas empresas tardaban en adoptarlo, vimos un aumento de un 95 % en las solicitudes manejadas por el Answer Bot desde finales de febrero hasta principios de mayo, de acuerdo con los datos de Benchmark relativos a la COVID-19. Esta es una buena noticia, ya que el uso del Answer Bot fue un indicador correlativo del éxito de la empresa en el informe sobre las tendencias. Las organizaciones de mayor rendimiento suelen usar el Answer Bot dos veces más que las empresas de bajo rendimiento. Los CIO pueden defender el uso de herramientas con tecnología de IA dentro de sus organizaciones si destacan los beneficios mutuos que estas aportan. Los bots con tecnología de IA pueden responder muchas de las preguntas más comunes de los clientes y, a su vez, liberan a los agentes para que puedan centrarse en los tickets más complejos que un bot no puede responder.

5. Los equipos de atención al cliente priorizan la eficiencia

   Incluso antes de la COVID-19, los equipos de atención al cliente esperaban un mayor crecimiento en las solicitudes de los clientes que en los miembros del personal. A medida que cada vez más empresas se enfrenten a las limitaciones de recursos, la eficiencia será esencial. Se requerirá una cultura adecuada, soluciones y visibilidad de datos para cerrar la brecha entre la afluencia de interacciones con los clientes y la disminución de los recursos disponibles para satisfacer la demanda. En otras palabras, las organizaciones de soporte deberán funcionar de manera más eficiente o perderán negocios. Mientras tanto, tan solo la mitad de los agentes de servicio de atención al cliente, aproximadamente, dice contar con las herramientas adecuadas para lograr el éxito. La brecha presenta una oportunidad para que los CIO y otros líderes de TI vuelvan a priorizar la experiencia de los clientes (la suma de todos los puntos de contacto que cada cliente tiene en el negocio), antes de aprobar otro producto redundante o arriesgado.

La pandemia ha acelerado la necesidad de centrarse en los clientes. Los CIO pueden generar un impacto exclusivo en las empresas acelerando la adopción de estas tendencias de la CX para lograr una mayor resiliencia y un mayor enfoque hacia los clientes, en los meses y años venideros.

Para obtener más información sobre las cambiantes expectativas de los clientes y las herramientas y los procesos necesarios para satisfacerlas, descarga el Informe 2020 sobre las tendencias en la experiencia de los clientes completo.