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¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional no es solo una tendencia: es una nueva forma de conectar con los clientes.

Por Jesse Martin, Redactor en plantilla

Última actualización el 9 de junio de 2023

Datos breves sobre el comercio conversacional:

  1. El comercio conversacional es la intersección entre el comercio electrónico y la mensajería, donde se difuminan las líneas entre el comercio tradicional y los espacios digitales.
  2. Más del 70 % de las personas esperan experiencias conversacionales cuando interactúan con las marcas, y el 62 % piensa que las experiencias deben fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales.
  3. Zendesk admite el comercio conversacional con mensajería web y móvil, bots con tecnología de IA e integraciones de comercio electrónico para una CX fluida.

¿Qué es el comercio conversacional, de todas formas?

El comercio conversacional ha cambiado mucho en la última década. En 2023, el comercio conversacional puede referirse a las numerosas formas en que el comercio electrónico y minorista utilizan la mensajería y la tecnología conversacional, como la IA y los bots, para mejorar y apoyar la experiencia de compra.

Ejemplos de comercio conversacional en la práctica:

  • Insertar un widget en una página de comercio electrónico para que los compradores hagan preguntas
  • Mercados de mensajería, donde los consumidores venden directamente a los consumidores
  • Utilizar aplicaciones de mensajería para mantenerse en contacto con los clientes y compartir promociones
  • Aplicaciones de comestibles y reparto que utilizan la mensajería integrada entre clientes y compradores
  • Integración de pagos y autenticación de usuarios al comprar en aplicaciones de mensajería de terceros como WhatsApp o WeChat.

El comercio conversacional parece estar en todas partes, y ahora depende de las marcas facilitar las experiencias conversacionales que los clientes esperan.

Sunshine Conversations permite a las empresas participar en el comercio conversacional

Del mismo modo que se han difuminado las líneas que separan las experiencias de venta al por menor y de comercio electrónico, también se han difuminado las formas en que la mensajería se cruza con el comercio electrónico, las ventas y la asistencia. El recorrido del cliente es complejo, y la tecnología conversacional crea continuamente nuevos puntos de contacto para marcas y clientes.

Breve cronología del comercio conversacional

Cuando Chris Messina, inventor del hashtag (sí, de verdad) acuñó el término en 2015, comentó las recientes innovaciones que sugerían que el mundo del comercio electrónico estaba a punto de cambiar.

En medio de la reciente adquisición de WhatsApp por parte de la entonces Facebook, y la proliferación de asistentes de voz en el hogar, Messina escribió, "estas y otras innovaciones relacionadas sugieren que el "comercio conversacional" está creciendo, y los servicios de estilo asistente pueden convertirse en la principal forma en que las personas realizan transacciones en sus dispositivos móviles".

Algunos ejemplos de comercio conversacional en sus inicios son los servicios de asistente de compras en WhatsApp, o el caso de uso ampliamente comercializado del chat en directo en las páginas de productos de comercio electrónico para responder a las preguntas de los clientes y realizar ventas adicionales.

Los futuristas se fijaron en China, donde las marcas de lujo crearon "miniaplicaciones" dentro de WeChat, creando experiencias de comercio electrónico conversacional totalmente integradas en los hilos de mensajería.

Hoy en día, el comercio conversacional es una parte fundamental del comercio electrónico en general. Según el Informe de tendencias de CX, el 70 % de los clientes esperan experiencias conversacionales cuando interactúan con las marcas.

¿Cuáles son las ventajas del comercio conversacional?

Fidelización de clientes

Los clientes quieren interacciones auténticas y personales. Quieren que las interacciones pasadas informen las conversaciones futuras, para que en lugar de ser tratados como un ticket único, sean reconocidos por su patrocinio de tu marca.

La mensajería a través de canales web, móviles y redes sociales es la mejor vía para estas experiencias, tejiendo cada interacción en un diálogo más amplio entre el cliente y la marca.

El resultado es una mejor experiencia del cliente, conversaciones fluidas a través de canales y puntos de contacto, y mejores resultados para el minorista.

Venta adicional y venta cruzada

Al atraer al cliente en el momento adecuado, el comercio conversacional ayuda a aumentar las ventas. Un web widget sabiamente colocado, una notificación proactiva e incluso un gran chatbot de IA pueden aumentar la interacción sugiriendo productos y mostrando promociones.

ventas complementarias con el comercio conversacional

El bot de esta página, por ejemplo, puede sugerir un gran informe sobre cómo mejorar tu estrategia de asistencia conversacional; si fuéramos un minorista tradicional, podríamos darte pistas sobre un código de descuento para los usuarios que compran por primera vez. Si fuéramos un minorista más inteligente, podríamos recomendar un código de descuento basado en intercambios anteriores.

Datos conversacionales de los clientes

Las conversaciones con los clientes son una mina de oro de datos. De hecho, las conversaciones con los clientes pueden utilizarse para crear un modelo lingüístico que permita entrenar y mejorar los chatbots. También son fuentes relevantes de información que pueden aprovecharse para hacer comentarios sobre los productos.

Los clientes no quieren que se les trate como extraños. Los datos conversacionales, cuando se almacenan de forma segura, pueden utilizarse para autenticar a los clientes y ofrecerles una experiencia más personalizada. En lugar de ser tratados como extraños, se les reconoce y aprecia como los clientes fieles que son.

Cualificación de clientes potenciales

Antes de que tu cliente hable con una persona, es probable que esté interactuando con algún tipo de automatización. Antes, esto era probablemente un obstáculo para las pequeñas empresas, ya que requería ingeniería especial, bots caros y un mayor número de empleados.

Hoy en día, las plataformas de comercio conversacional ofrecen soluciones de automatización preconfiguradas. Una de las principales características de este tipo de automatización es que los clientes potenciales pueden dirigirse a la persona adecuada. Los formularios integrados en el chat pueden recopilar información para cualificar al cliente potencial o autenticarlo, para que hable exactamente con quien tiene que hablar.

Para obtener más información sobre cómo crear bots compatibles con un sistema de comercio conversacional, consulta esta guía gratuita con plantillas y ejemplos.

Reducir los carritos abandonados

Los carritos abandonados son endémicos para los minoristas en línea. Los datos demuestran que las intervenciones inteligentes -pensemos en chatbots conversacionales, notificaciones o mensajes proactivos y un tiempo de primera respuesta bajo- aumentan la probabilidad de que el cliente finalice su compra.

Es fundamental que el cliente pueda acceder fácilmente a los mensajes. No solo reduce la fricción necesaria para iniciar una conversación contigo, sino que también crea una oportunidad para que te acerques y les ayudes a finalizar la compra.

Una práctica recomendada de comercio conversacional para ayudar a reducir los carritos abandonados sería asegurarse de que la mensajería está disponible en tus páginas de comercio electrónico y enviar un mensaje proactivo para mantener la interacción del cliente.

Además, muchas aplicaciones de mensajería por redes sociales y chatbots de comercio conversacional con IA permiten finalizar las compras durante la conversación, sin necesidad de que el cliente abandone la aplicación o visite otra página.

¿Cómo funciona el comercio conversacional?

El comercio conversacional hace referencia a los numerosos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente en los que la mensajería, el chat y las experiencias conversacionales influyen en la decisión de compra.

Los niveles adicionales de funcionalidad, como los chatbots y la automatización, así como las integraciones en plataformas de comercio electrónico y de pago, hacen que sea difícil definir una experiencia de comercio conversacional única.

Pero, ¿cómo es el comercio conversacional en la práctica?

  • Chat proactivo en páginas web o móviles
  • Anuncios con clics en páginas web y redes sociales
  • Utilizar una aplicación de mensajería de terceros como WhatsApp o WeChat para comunicarse con un minorista, completar una compra o realizar un pago

Relaciones conversacionales duraderas con los clientes

Desde ventas hasta soporte, Zendesk ayuda a las compañías a ofrecer relaciones conversacionales con los clientes a cualquier escala.

Tipos habituales de comercio conversacional

Innumerables entradas de blog dedicadas al comercio conversacional sugerirán que consiste en:

  • Chat en vivo
  • Mensajería
  • Chatbots
  • Asistentes de voz

Aunque todos ellos son canales únicos que fomentan experiencias de comercio conversacional para los compradores, en el fondo todos son iguales. Son herramientas que forman parte del comercio conversacional, no el comercio conversacional en sí.

En realidad, el comercio conversacional tiene un alcance más amplio y apasionante.

¿Dónde se desarrolla el comercio conversacional?

  1. En conversaciones de mensajería por redes sociales, web y móvil

    Con un widget de mensajería integrado en una aplicación o en la página de un producto, el cliente puede enviar un mensaje a la marca para hacer preguntas o pedir ayuda. Integrar mensajes en los lugares donde ya se encuentran tus clientes es una excelente forma de reducir la fricción y fomentar la conversión. Al igual que el chat en vivo, las conversaciones pueden tener lugar en tiempo real o ser más largas y continuas.

    En las aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp e Instagram, los clientes pueden entablar conversaciones con marcas que tengan perfiles empresariales verificados. Plataformas como Instagram permiten experiencias de comercio conversacional directamente en la aplicación, con nuevas funciones que facilitan las compras, el intercambio y el chat.

    Estas pueden automatizarse con chatbots de comercio conversacional para desviar las preguntas más frecuentes, dirigir la conversación al vendedor adecuado e incluso llevar a cabo una compra totalmente automatizada.

  2. Con la ayuda de asistentes de voz

    Muchas personas conectan ahora sus asistentes de voz a sus cuentas en plataformas de compra como Amazon. Los compradores pueden pedir a Alexa que rellene su carro de la compra con papel higiénico, con datos de compras anteriores que informan de sus preferencias. Con un perfil de cliente unificado en todos los canales, los datos conversacionales de los asistentes de voz, las llamadas telefónicas y la mensajería se dirigen al mismo lugar para proporcionar la información más clara sobre el cliente.

  3. En retransmisiones en directo y plataformas de "compras sociales"

    No podemos dejar de mencionar las compras sociales y las retransmisiones en directo, en las que vendedores grandes y pequeños comparten sus productos e interactúan con los clientes ante las cámaras. Se trata de un terreno fértil para las marcas, que deben aprender a gestionar la naturaleza inconexa de los comentaristas de las retransmisiones en directo, vinculando productos, compras y compradores.

    Según algunos expertos, "Instagram se está convirtiendo en el nuevo centro comercial". Con las funciones de transmisión en directo y las pestañas de compra de Instagram, el descubrimiento de productos y las respuestas instantáneas a las consultas son más fáciles que nunca para las marcas.

  4. En anuncios con clics en redes sociales y banners publicitarios

    Tanto si has visto anuncios en Instagram Stories y te has animado a enviarles un mensaje, como si has visto un banner que abre una conversación en Messenger, los anuncios con clic son uno de los casos más claros de comercio conversacional que demuestran su veracidad más allá de los rumores.

    Una segmentación muy específica de los anuncios significa que los clientes que los ven tienen más posibilidades de captarlos y convertirlos. Además, estas conversaciones pueden automatizarse para llevarlas a cabo fácilmente a escala.

  5. De los perfiles de empresa de los resultados de los motores de búsqueda

    Tanto si una empresa se encuentra en una página de resultados de búsqueda como en un mapa, los mensajes de empresa de Google permiten a los clientes chatear directamente con las empresas y marcas que están buscando.

    Para los clientes que prefieren chatear con una empresa en lugar de llamar por teléfono, esta es una forma cada vez más popular de ponerse en contacto. Con una simple automatización las preguntas más frecuentes pueden responderse con un solo toque y las empresas (grandes y pequeñas) pueden ampliar sus operaciones de asistencia sin aumentar el personal.

  6. En lugares que apenas empezamos a comprender, como el metaverso

    El metaverso es un territorio inexplorado para las relaciones con los clientes, pero eso no ha impedido que las marcas intenten hacerse un hueco en distintos ámbitos digitales.

    Las experiencias de comercio conversacional en el metaverso tienen un precedente: piensa en la forma en que los juegos MMO de principios de la década de 2000, como Second Life o Habbo, allanaron el camino para que las marcas monetizaran determinadas experiencias digitales. En el metaverso actual, el muro entre las experiencias digitales y la vida real es más poroso, ya que las personas están más conectadas que nunca de forma digital a través de plataformas y dispositivos. Las marcas deben andarse con cuidado, pero no quedarse atrás.

4 ejemplos de comercio conversacional

Instacart

Las conversaciones están integradas en el núcleo de Instacart, donde una compleja orquestación de agentes, compradores y clientes tiene lugar casi exclusivamente mediante mensajes. El cliente puede chatear con el comprador de Instacart para intercambiar productos como parte de su experiencia de compra. Además, al aprovechar los datos de los clientes y un CRM conversacional, Instacart tiene "casi todos los datos relevantes que entran en el ticket en función del usuario". Con ello, los agentes no necesitan saltar entre canales y espacios de trabajo para llegar a la raíz del problema.

Aunque Instacart no es un minorista, permite experiencias de comercio conversacional de terceros entre minoristas tradicionales y clientes, lo que demuestra que las fronteras entre el comercio electrónico y el mundo real son cada vez más difusas.

Tile + Ada

Tile crea localizadores Bluetooth que se fijan a objetos fáciles de perder, como llaves, carteras y collares de mascotas. En colaboración con Ada, una plataforma de inteligencia conversacional, Tile proporciona una asistencia conversacional fluida con la ayuda de sofisticados chatbots de IA.

TIle + Ada y el chat bot conversacional de Zendesk

Según Justin Michaud, responsable sénior de atención al cliente, Tile no solo ahorró costes en personal estacional, sino que también consiguió aumentar los ingresos de los clientes, a los que atendió con mayor rapidez, todo ello gracias al chatbot de comercio conversacional.

Un tiempo de respuesta más rápido aumenta la probabilidad de que los clientes completen una compra y realicen otra en el futuro.

Soho House

La personalización es la norma en el lujo. Para el club privado Soho House y su filial Mollie's Motel, la mensajería es una forma de ofrecer experiencias lujosas y personalizadas a gran escala.

La empresa confía en el CRM conversacional para reunir nuevos puntos de contacto en el recorrido de sus clientes. La mensajería solo agiliza la comunicación, a la vez que hace aflorar oportunidades de venta cruzada y complementaria. Según los expertos, la mensajería suele generar un aumento del gasto del 30 % y una mayor satisfacción general del cliente.

Four Seasons

Si te has alojado en uno de los establecimientos de Four Seasons en los últimos años, puede que estés familiarizado con el asistente conversacional de la aplicación de la empresa (y de sus otras aplicaciones de mensajería).

Chat de Four Seasons con Zendesk Sunshine Conversations

El servicio de habitaciones es solo el principio de la historia. Los huéspedes del Four Seasons pueden realizar compras, solicitar mejoras de categoría y pedir recomendaciones personalizadas, todo ello dentro de una conversación continua. Líder en mensajería para huéspedes y asistente digital, el chat de Four Seasons es una galardonada experiencia de comercio conversacional totalmente integrada que se ha convertido en un estándar generalizado en la hostelería de lujo.




Cómo tres marcas convirtieron a los navegantes en compradores con experiencias conversacionales

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