"Varios a varios": proporcionar una atención al cliente enriquecedora y ampliable en la comunidad Zendesk

27 de Junio de 2019

Una comunidad de usuarios activa en un Centro de ayuda ofrece un medio excelente para que los usuarios se conecten entre sí, compartan ideas y obtengan respuestas a sus preguntas. Comunidades como estas son útiles para las empresas que amplían la escala de sus operaciones de soporte porque permiten a los usuarios obtener ayuda de las personas que entienden más a fondo sus necesidades: sus pares. Aquí te explicamos cómo funciona la comunidad Zendesk y por qué es valiosa para mejorar y revalorizar la experiencia del cliente.

Conocimientos únicos sobre el usuario: una experiencia de soporte más rica

Supongamos que un usuario tiene una pregunta sobre cómo estructurar mejor su base de conocimientos para utilizarla en un entorno de educación superior. Los defensores del cliente de Zendesk y representantes de éxito pueden aportar muchas sugerencias excelentes y proporcionar las buenas prácticas, pero a fin de cuentas, el mejor consejo sobre el caso de uso de la educación superior son las personas que administran una base de conocimientos para este propósito expreso. Al utilizar la comunidad Zendesk, ese usuario podría publicar su pregunta y recibir una respuesta de los usuarios que también utilizan Zendesk en un marco de educación superior. Esta experiencia de soporte del tipo de comparación de "manzanas con manzanas" puede ser de gran ayuda para los clientes que intentan configurar un tipo concreto de implementación de Zendesk.

Los usuarios de la comunidad también pueden comunicarse para recopilar ideas o ejemplos e incluso compartir instrucciones o código personalizado de otros usuarios que ya hayan hecho exactamente lo que ellos están tratando de hacer. Hemos descubierto que cuando se reciben respuestas de usuarios con puntos de vista diversos se crea una experiencia de soporte más rica además de un Centro de ayuda robusto y canales de soporte de atención personal.

Amplificar las voces de los clientes

La publicación de Sugerencias y trucos de los usuarios, en la parte superior del Centro de ayuda de Zendesk, anima aún más a la comunidad a participar porque confirma que sus voces son escuchadas y valoradas. Estas publicaciones son sistemáticamente el contenido más visto en la comunidad de Zendesk, ya que proporcionan información reveladora que se ha probado en una implementación real. Los trucos y sugerencias incluyen código personalizado, soluciones alternativas y otras sugerencias que los usuarios han descubierto durante el uso de los productos Zendesk.

Otra forma de amplificar las voces de los clientes y agradecerles sus comentarios consiste en presentar sus aportaciones en nuestro Resumen de la comunidad: un artículo del Centro de ayuda de publicación mensual que destaca los consejos de los usuarios y las buenas conversaciones entre ellos, así como las convocatorias para abrir preguntas que podrían utilizar información adicional de los clientes. En los días posteriores a la publicación, las visitas a las publicaciones de la página de Resumen aumentan, lo que indica que los miembros activos y comprometidos están proporcionando respuestas útiles.

Es importante buscar siempre formas de orientar a los usuarios en la dirección del contenido más valioso del Centro de ayuda. Por eso también compartimos el Resumen en nuestros canales de redes sociales, para que tenga una mayor exposición, y por lo que animamos a los representantes de Ventas y Éxito a compartirlo con sus clientes y posibles clientes.

Soporte escalable mediante una base de conocimientos generada por el usuario

Cada vez que los usuarios publican una pregunta y reciben una respuesta en la Comunidad, esta respuesta permanece visible para que cualquier otra persona pueda encontrarla y utilizarla para el autoservicio en el futuro. Una comunidad de soporte ofrece otra forma para mantener una base de conocimientos con contenido relevante generado por los usuarios. Este es un paso vital a la hora de convertirse en una organización de soporte centrada en el conocimiento, donde los conocimientos pueden y deben proceder de una diversidad de fuentes: agentes, documentación oficial y una sólida comunidad de usuarios que trabajan en el producto y con él cada día.

Este apoyo en equipo es eficaz; la página de la comunidad de Zendesk obtiene más de 150.000 visitas mensuales. Cada mes, miles de usuarios utilizan el autoservicio de nuestra comunidad en lugar de enviar un ticket de soporte.

Fuente de información vital

Además de permitir gozar de una experiencia de soporte enriquecedora y ampliable, la comunidad de Zendesk también proporciona información valiosa sobre las experiencias de los clientes. Para bien o para mal, es una forma de conocer cuáles son las dificultades a las que se enfrentan los clientes, enterarse de qué les gustaría ver en el desarrollo futuro de productos y comprender cómo utilizan nuestras herramientas en la vida real. Es un espacio donde los administradores de productos pueden responder a los usuarios e interactuar con ellos, pueden mantener conversaciones capaces de influir en los planes de los productos, la documentación publicada en la base de conocimientos y otros contenidos y eventos creados para los usuarios.

La comunidad hace posible recibir información valiosa y única, amplifica las voces de nuestros clientes, ayuda a ampliar las operaciones de soporte y, además, responde con información importante acerca de los planes de trabajo de los productos. Todo esto es fundamental para crear una experiencia superior para los clientes.

Obtén más información sobre Zendesk Gather, el software para el foro de la comunidad que te permite conectarte con tus clientes y colaborar con ellos.

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