Madurez de la administración del conocimiento: sugerencias para subir el nivel

Una estrategia de autoservicio inteligente aprovecha el poder de los conocimientos corporativos, las sugerencias y los trucos para asegurar una experiencia más pertinente y centrada en los clientes. A medida que tu negocio va creciendo —por añadir más líneas de negocio o nuevos productos o marcas— el autoservicio también se vuelve más complejo. Y si no se hace nada al respecto, la complejidad puede abrir una brecha entre tu empresa y tus clientes; por ejemplo, cuando los clientes buscan ayuda para una marca en particular, pero el aspecto y funcionamiento de tu Centro de ayuda se parece más al de la empresa matriz. Después de todo, la experiencia de autoservicio de los clientes debería ser el reflejo de su relación con tu empresa, no un síntoma de la complejidad o de las dificultades propias del crecimiento de tu organización.

Las organizaciones complejas, si cuentan con soluciones de autoservicio que crecen a la vez que el negocio, disponen de dos formas principales para mantener la relevancia del contenido:

• La sencillez es importante para los clientes. Es más probable que las experiencias de los clientes sean excelentes si pueden encontrar fácilmente la información que necesitan.
• Facilita el trabajo a tus equipos con mejores procesos. Es importante que todos participen para mejorar y ampliar continuamente la oferta de autoservicio.

Si fomentas una experiencia sencilla para los clientes mediante el uso de una plataforma sofisticada de soporte, el autoservicio puede percibirse como un servicio de lujo para los clientes.

Mantén la sencillez

Si el contenido está adaptado especialmente al uso con diferentes públicos y canales, puede ser más difícil mantener la sencillez en lo tocante a facilidad de búsqueda, organización y relevancia. La mitad de la victoria consiste en lograr que la información sea “fácil de hallar”: asegurarse de que se muestre el contenido correcto en el momento correcto. Por lo tanto, debes implementar el contenido de manera que el cliente esté en el centro de la toma de decisiones: ofrecerlo donde más lo necesite, adaptarlo a los distintos canales y personalizarlo para satisfacer sus necesidades.

Las experiencias diseñadas a la medida te permiten asegurarte de que el contenido correcto se encuentre donde y cuando se necesite. Cuando los clientes visitan tu Centro de ayuda, las capacidades de búsqueda avanzada y una fácil experiencia de navegación les ayudan a encontrar lo que necesitan más rápidamente. Podemos ir un poco más lejos con una solución que utiliza tecnología de IA, como el Answer Bot, que muestra contenido de ayuda pertinente en cualquier canal que utilicen los clientes para comunicarse.

A pesar de tener que satisfacer necesidades cada vez más complejas, las bases de conocimientos no serán un recurso sencillo en el que se puedan hacer búsquedas fácilmente si están repletas de trivialidades sobre cada producto y función. Una manera de crear experiencias apropiadas para una marca, y hacer que sea fácil que los clientes encuentren ellos mismos lo que necesitan, sin importar cuál sea la estructura interna, es configurar Centros de ayuda específicos para un producto o una marca.

No todas la empresas ni todos los clientes son iguales, de modo que es imprescindible tener flexibilidad a la hora de organizar, navegar y ofrecer autoservicio para cada marca. Los procesos comerciales complejos en segundo plano pueden permanecer entre bastidores —y facilitarles así la navegación a los clientes— si el contenido se organiza de una manera más específica. Una base de conocimientos organizada en, por ejemplo, jerarquías flexibles, facilita la creación de secciones, subsecciones y categorías únicas. Si además se combina con plantillas de varios temas que te permitan asignar marcas diferentes a distintas partes de tu base de conocimientos, el resultado es una experiencia de exploración más pertinente.

Empodera a tu equipo

La tecnología y la automatización pueden ayudar a aligerar la carga de tu equipo, a la vez que sirven para administrar un autoservicio en constante evolución. Te pueden aportar flexibilidad para diseñar experiencias personalizadas adaptadas al crecimiento de tu empresa, orientar la creación de contenido basado en datos y bien pensado, y ayudar a garantizar la actualización periódica del contenido que estás creando.

Una buena manera de hacer que tu equipo participe en la creación de contenido es mediante un enfoque ágil del mantenimiento. Añade contenido a una cantidad reducida de temas relacionados con tus necesidades —como las consultas más solicitadas, las preguntas más buscadas o los temas relacionados con la mayoría de los tickets resueltos con una única intervención— en lugar de crear artículos para una auténtica selva de temas. Así todo será más sencillo para tus clientes y para los creadores de contenido.

Los administradores de contenido con frecuencia tienen que adivinar qué información será de más ayuda para los clientes. Es más, demasiado contenido de ayuda no es necesariamente mejor; de hecho, puede ser contraproducente si origina resultados de búsqueda confusos. La función Pistas de contenido, una solución basada en IA, ayuda a resolver estos dos problemas al detectar patrones en las búsquedas de los clientes e inducir a los administradores a evaluar el contenido de los temas de alto impacto, ya sea para reducirlo o aumentarlo.

Freshly, un servicio de reparto de comidas por suscripción, utilizó la función Pistas de contenido para aumentar el impacto de su contenido actual. Con solo sustituir algunas palabras en un artículo —“No me ha llegado la entrega”— por la forma en que hablan en realidad sus clientes —“¿Dónde está mi caja?”— han podido garantizar que todo el mundo hable el mismo idioma, simplificar la experiencia de los clientes y reducir la probabilidad de que existan lagunas en el autoservicio.

Incluso una vez finalizado el trabajo de envergadura, debes mantener abierto el ciclo de comentarios entre el contenido y los expertos en la materia que le dan mantenimiento. Un soporte sofisticado en segundo plano también puede ser útil para eso. Con tecnología como Eventos de artículos, por ejemplo, puedes mantener al equipo implicado, preparado y responsable durante el ciclo de vida del contenido, lo que hace que sea menos probable que las tareas de mantenimiento se queden al margen.

Sabemos que los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos, pero el autoservicio podría no cumplir su cometido si es un reflejo de tu complejidad interna. Con la tecnología y los procesos adecuados, es fácil diseñar las experiencias de autoservicio más eficaces para tus clientes, sin abrumar a tu equipo.