Distinga sus marcas con experiencias únicas del Centro de ayuda

Distinga sus marcas con experiencias únicas del Centro de ayuda

3 de Abril de 2018
Distinga sus marcas con experiencias únicas del Centro de ayuda

Las marcas que pertenecen a una misma empresa matriz tienen clientelas, identidades de marca y personalidades únicas. ¿Por qué no los Centros de ayuda?

Muchas compañías ya han adoptado el autoservicio y proporcionan una base de conocimientos dinámica que ayuda a los clientes y a los agentes por igual. A medida que los principios inteligentes de autoservicio se van convirtiendo en una buena práctica comercial establecida, las compañías encuentran que tener un Centro de ayuda ideal es más difícil si cuentan con varios productos o servicios, o si piensan tenerlos en el futuro.

Los líderes de atención al cliente en compañías que tienen varias marcas, productos o servicios confirman que un Centro de ayuda claramente diferenciado es un componente fundamental. Existen varias soluciones de bases de conocimientos, pero las expectativas de los clientes aumentan continuamente. Más allá de una simple modificación de los colores y los logotipos, la capacidad de dividir los Centros de ayuda por marca, para dirigirse a los distintos productos y públicos (y sus problemas específicos), pone de relieve el enfoque centrado en el cliente del autoservicio.

Por ejemplo, un cliente que busca asistencia para una marca de ropa conocida espera una experiencia definida para esa marca en un Centro de ayuda virtual, aunque esa sea solo una de las muchas marcas que tiene la empresa matriz. Si el Centro de ayuda no está personalizado por marca, la experiencia sufre, sobre todo si hay decenas o cientos de marcas o productos entre los cuales elegir. O bien, si se encuentra absorto en medio del mundo virtual de un videojuego en Internet, puede resultar irritante buscar ayuda en la dura realidad de una base de conocimientos corporativa. Pero un Centro de ayuda de multimarca puede mejorar ese panorama, ya que brinda a los clientes la experiencia que desean y esperan, a la vez que ofrece soporte a un negocio grande o en crecimiento. Funciona de la siguiente forma.

Ebates

Tras la implementación de Zendesk Guide, el Centro de ayuda de Ebates ahora por primera vez cuenta con una función de búsqueda, y la función Multimarca permite que los miembros encuentren artículos fácilmente en los Centros de ayuda personalizados por marca.

“Gracias a la función Multimarca de Guide, hemos podido ampliar los Centros de ayuda proporcionando contenido y experiencias de atención al cliente hechas a la medida de nuestras marcas específicas: Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet, etc.”, afirmó Dylan Campopiano, vicepresidente de atención a los miembros de Ebates. “Es una opción excelente que ha funcionado mejor de lo que esperábamos; podemos añadir fácilmente una marca al ecosistema y tener la confianza de que todo va a funcionar desde el primer día”.

Cotton On: eliminar compartimentos antes de que siquiera existan

La función de multimarca ha sido clave para evitar la creación de nuevos compartimentos estancos de atención al cliente para The Cotton On Group, un minorista australiano. La compañía actualmente cuenta con siete Centros de ayuda y todos usan la misma plantilla, personalizada para cada marca.
La función Multimarca proporciona importantes ventajas entre bastidores para la compañía a medida que sistematiza sus operaciones. Desde la perspectiva del cliente, cada marca conserva su autonomía. Internamente, el equipo puede administrar varias marcas a través de una sola cuenta, y así garantizar una experiencia más uniforme para el cliente.

Fossil

Siendo una línea de negocios relativamente nueva, la división de wearables de Fossil Group, otra compañía minorista, ofrece más de 300 productos. Los encargados de atender a los clientes de los wearables forman un equipo de más de 150 agentes, bajo el liderazgo de Bernie Gessner, vicepresidente de atención al cliente y operaciones minoristas mundiales de Fossil.

La función Multimarca de Zendesk Support permitió al equipo separar los flujos de trabajo según la marca. Varios Centros de ayuda, incluidos en el plan Guide Enterprise, amplían esta idea y funcionalidad a una plataforma de autoservicio. Los equipos de soporte y contenido pueden personalizar un Centro de ayuda hecho a la medida del público y las complejidades únicas de cada marca o producto.

Juegos en Internet: adaptar el crecimiento de los Centros de ayuda al aumento de los jugadores

En el caso de los juegos en Internet, es aún más importante tener una experiencia de ayuda que forme parte de ese mundo, no parte del sitio web de la empresa matriz o de un entorno de juegos diferente. Algunas compañías de juegos ya han comenzado a adoptar sus propios Centros de ayuda ideales. Por ejemplo, Nexon, los fabricantes de LawBreakers y Maple Story, son los creadores de varios juegos, y se han asegurado de que los Centros de ayuda que se encuentran fuera del entorno del juego incorporen la marca de cada juego en particular.

Cada una de las 29 marcas de Big Fish Games tiene su propio Centro de ayuda, lo que permite que el equipo de soporte cree una experiencia coherente y a la vez única para cada juego, según Jeremy Fair, administrador sénior de sistemas de operaciones comerciales.

Para los negocios en crecimiento, de una variedad de perspectivas e industrias, las distintas marcas significan diferentes experiencias, y eso se traduce en Centros de ayuda únicos.

Haga clic aquí para obtener más información sobre la función Multimarca del Centro de ayuda, además de otras excelentes funciones nuevas, de Guide Enterprise.