Pasar del chat en vivo a la mensajería

Tus agentes y tus clientes te lo agradecerán.

Por Jesse Martin, director adjunto del departamento de Marketing de contenidos

Publicado el 10 de Marzo de 2021
Última actualización el 8 de Abril de 2021

Si has usado alguna vez el chat en vivo, ya sabes lo fácil que es contactar con los representantes del servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos son clientes valiosos; las empresas que pueden proporcionar un servicio de atención al cliente en tiempo real para resolver problemas tienen unos índices altos de satisfacción del cliente. Así que si el chat en vivo parece funcionar bien, ¿por qué cambiar a la mensajería?

La respuesta es simple: la mensajería toma lo mejor del chat en vivo pero lo actualiza con funciones modernas, como las conversaciones continuas, la automatización y un contenido enriquecido para proporcionar a los clientes una experiencia más intuitiva y atractiva.

Y como la mensajería no es igual que el chat en vivo, las expectativas sobre cómo prestar un servicio óptimo son diferentes. Cambiar del chat a la mensajería se puede hacer con solo unos clics en Zendesk, pero resulta útil saber qué ofrece. Estas son las funciones y consideraciones más importantes que hemos seleccionado, así como algunas prácticas recomendadas.

Diferencia entre el chat en vivo y la mensajería

  1. Instantánea y continua. Las conversaciones de los chats en vivo se producen en tiempo real y se basan en sesiones. Son especialmente útiles para problemas que necesitan resolverse de manera inmediata. La mensajería puede tener lugar en tiempo real, pero es también continua; es decir, los clientes y los agentes pueden iniciarla y detenerla cuando les convenga y en cualquier dispositivo. Las empresas pueden estar presentes en el momento en que las necesitan los clientes (exactamente igual que los chats en vivo) o continuar la conversación más tarde sin que el cliente tenga que empezar otra vez desde el principio y repetir lo que ha dicho anteriormente.
  2. Conversaciones enriquecidas. Las aplicaciones de mensajería de las redes sociales más populares han cambiado las expectativas respecto al chat en vivo. La mensajería ofrece funciones más completas, y también más configurables, que permiten una mayor personalización y adaptación a la imagen de marca.
  3. Diseñada para la automatización. Tanto si usas chatbots complejos que funcionan con inteligencia artificial como árboles de decisión configurables con un clic, la mensajería permite a tu empresa automatizar las interacciones y escalar las operaciones de soporte de manera eficaz.

Más información

¿Vas a hacer el cambio? Aquí tienes algunas consideraciones importantes

Cambia las expectativas de tus clientes

Dirigir las expectativas de tus clientes es esencial, especialmente si vas a cambiar a una solución nueva. De esta manera, los clientes no se sentirán molestos por los tiempos de respuesta y no percibirán como lento tu servicio de soporte. Dado que la mensajería es asíncrona, es probable que los clientes no esperen una respuesta inmediata. No obstante, deberían tener la opción de poder escalar su caso y chatear en tiempo real.

¿Tu empresa lleva a cabo actividades críticas en las que tus clientes esperan una respuesta inmediata y se enfadarán si no la reciben? ¿O es un tipo de problema que hace que a tus clientes no les importe obtener una respuesta inmediata porque no es esencial para el negocio?

¿Agentes desconectados? Da lo mismo

No todas las empresas, ni todas las conversaciones con los clientes, requieren el mismo número de empleados ni tampoco un servicio de soporte inmediato como hasta ahora es ha hecho. Pasarse a la mensajería significa adoptar herramientas flexibles para atender a tus clientes donde se encuentren:

  • Puedes mantener conversaciones en tiempo real o continuas en cualquier momento. Tú decides.
  • ¿Fuera de la oficina? No hay problema: el mensaje del cliente se guarda hasta que puedas responder. No crees falsas expectativas en los clientes y diles cuándo es probable que obtengan respuesta.
  • Una respuesta automática con las horas de oficina puede crear las expectativas correctas.
  • Los chatbots pueden intentar responder a las preguntas y desviarlas a la persona correcta.

Que la flexibilidad de la mensajería signifique que las conversaciones se pueden dejar y retomar en cualquier momento, y en cualquier dispositivo sin perder el contexto, no significa dejar a los clientes esperando. Las operaciones esenciales para el negocio, los casos de soporte de un solo problema o la expectativa de una respuesta inmediata son candidatos perfectos para una comunicación síncrona y en tiempo real. Por suerte, se pueden seguir manteniendo conversaciones en tiempo real como antes.

Los bots pueden cubrir a los agentes cuando los clientes esperan una respuesta en tiempo real. La mensajería funciona con automatización integrada, lo que te permite estar conectado las 24 horas del día. La evaluación de las conversaciones con los bots permite ofrecer soporte a los clientes en todo momento, y seguirás abierto a las conversaciones continuas igual que antes.

Replanteamiento de los KPI tradicionales

Las conversaciones no tienen necesariamente un final perfectamente delimitado. Se pueden volver a ellas y continuarlas en cualquier momento. Cuando el cliente continúa una conversación, toda la información relevante debería seguir estando allí.

Los nuevos canales cambian las expectativas de los clientes; por eso, es necesario revisar algunos objetivos. Los paneles de control interactivos y en tiempo real permiten hacer un seguimiento de los datos y de los KPI procedentes de todos los canales de soporte.

Las conversaciones continuas dejan a los agentes más tiempo para responder y atender otros chats al mismo tiempo. En un mundo asíncrono, los clientes toleran más retrasos en los tiempos de respuesta. No esperamos que nuestra familia o amigos nos respondan enseguida cuando les mandamos un mensaje de texto. Esa expectativa se traslada también al servicio de soporte del cliente a través de mensajería.

En el caso de los centros de contacto tradicionales, el SLA 80/20 que se utiliza de manera habitual sugiere que el 80 por ciento de las llamadas debe responderse en un intervalo de 20 segundos. En el caso de la mensajería, el método de gestión de los niveles de servicio puede ser totalmente distinto. Si los SLA son un KPI importante que tu empresa necesita medir, podría ser más correcto usar un tiempo de respuesta más largo (por ejemplo, 90/300). Sin embargo, es probable que las empresas prefieran utilizar otros KPI que les permitan evaluar mejor la comunicación asíncrona, como la simultaneidad y los tiempos activos e inactivos entre respuestas.

Cambio de roles y responsabilidades

La experiencia del cliente no es un caso de “configúrala y olvídate”. Requiere un análisis, supervisión y optimización constantes. Invertir en la mensajería y asignar roles específicos a las tareas de mantenimiento garantiza una experiencia del cliente óptima. Los bots son muy útiles en este sentido.

Si no quieres que tus agentes se sientan máquinas, ¿por qué tienen que hacer el trabajo de una máquina? Los roles del servicio de atención al cliente pueden ser muy repetitivos, lo que hace que los agentes se aburran y se quemen; sin embargo, si se aprovecha bien la automatización, los agentes pueden centrarse en las conversaciones importantes. La automatización, al igual que los contestadores automáticos o los chatbots, se ocupa de las tareas y las preguntas repetitivas. Esto permite a los agentes centrarse en las interacciones que requieren un trato más directo con los clientes y que tienen un impacto más profundo y personalizado en la experiencia de cliente.

En el caso de la mensajería, es importante también preguntarse cómo necesitan evolucionar los roles y cambiarse para adaptarlos a este nuevo paradigma de la comunicación. ¿Qué recursos necesitas para las tareas de desarrollo o administrativas? ¿Quién se encarga de los bots, de la inteligencia artificial y de las integraciones con terceros? Los bots y la automatización no se gestionan solos. Es muy recomendable tener presentes estas responsabilidades. Además, a medida que crezca tu organización, es probable que necesites crear roles específicos para optimizar la experiencia de los clientes.

Ejemplos de roles relacionados con la mensajería en las empresas de soporte

  • Equipo de operaciones digitales: define los flujos de trabajo, los bots, la inteligencia artificial e integra la mensajería con la visión de producto mediante los SDK y los canales de las redes sociales
  • Diseñador de conversaciones: se encarga de los bots y los flujos de trabajo
  • Analista de conversaciones: analiza las opiniones, los intents y las correlaciones
  • Director de IA/automatización: garantiza la calidad de las interacciones asistidas no humanas

Planifica el escalado

No necesitas contar obligatoriamente con desarrolladores o programadores para empezar a mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes. Algunas soluciones de mensajería están preconfiguradas y son fáciles de implementar si ya usas el chat en vivo. Una solución preconfigurada es un punto de partida perfecto para las startups, las pequeñas y medianas empresas, y las organizaciones sin ánimo de lucro. Por ejemplo, el Generador de flujos de Zendesk es una herramienta que permite configurar árboles de decisión con un clic y con la que todo el mundo puede crear y automatizar flujos de trabajo de conversaciones.

Sin embargo, a medida que cambien tus necesidades y necesites escalar tus operaciones, tendrás que hacer diversos cambios para optimizar la experiencia de los clientes. Diversificarse y adoptar los canales de mensajería de las redes sociales, como WhatsApp o los mensajes directos en Instagram, no supone mucho gasto. No obstante, añadir integraciones de terceros o una inteligencia artificial sofisticada requiere pensar de manera más creativa: Sunshine Conversations, la plataforma para desarrolladores de Zendesk, permite a las empresas resolver los casos más difíciles y sacar partido de los datos que proporcionan los clientes en las conversaciones.

Usos preconfigurados diseñados para la mensajería Usos de la plataforma para la mensajería
  • Preguntas frecuentes automáticas
  • Servicio de atención al cliente clásico
  • Flujos de bot de fácil creación
  • Soporte a los clientes aunque tu empresa esté desconectada
  • Conexión con los canales de las redes sociales como WhatsApp, Messenger e Instagram
  • Integraciones con las funciones de autoservicio para compras y reserva de billetes de avión o habitaciones de hotel
  • Aprovechamiento de los datos de las conversaciones a través de los canales de las redes sociales
  • Colaboración con los proveedores para crear bots que utilicen el procesamiento de lenguaje natural (NLP)
  • Conexión con herramientas externas

Es posible que añadir una automatización más compleja requiera la ayuda de un proveedor de bots, que puede integrarse en el espacio de trabajo de los agentes para atender los casos más complejos.

Trabaja como más te convenga

Las conversaciones son el máximo exponente de la experiencia de cliente moderna: son personales, cómodas y fluidas. Puede que te hayas reconocido en algunas de las necesidades que hemos expuesto aquí. Si estás preparado para llevar la experiencia de cliente de tu empresa a otro nivel con la mensajería, ya sabes dónde puedes obtener los conocimientos que necesitas para empezar.

La combinación de las herramientas preconfiguradas de Zendesk con una plataforma que puedes ampliar si lo necesitas significa que puedes crear lo que quieras para que adaptarla a tus necesidades. Apostar fuerte por la mensajería puede que sea la decisión más fácil que hayas tenido que tomar.

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