7 formas de mejorar la capacidad de tus agentes

7 formas de mejorar la capacidad de tus agentes

22 de Agosto de 2019
7 formas de mejorar la capacidad de tus agentes

En el mundo de la atención al cliente, no hay nada que cause más estrés que una creciente cola de tickets en proceso y agentes sobrecargados y estresados. Si tus agentes se ven inundados con correos electrónicos, llamadas y solicitudes, tienes que cambiar algo. Si tus agentes tienen que pasar constantemente de un canal a otro y no pueden comunicarse ni colaborar en tiempo real, las consecuencias pueden ser graves: una satisfacción baja entre los clientes (CSAT) y los agentes (ASAT), y una falta general de eficiencia en el soporte. A continuación presentamos 7 soluciones para mejorar las operaciones y la capacidad de tus agentes.

1. Ofrecer una experiencia unificada para los agentes en la que todos los canales de soporte estén perfectamente conectados

Una interfaz integrada se traduce en mejor contexto, interacciones más fluidas y menos repetición, lo cual al final significa agentes y clientes más satisfechos. Con una solución omnicanal, los agentes no tienen que cambiarse de una pestaña a otra y eso les da la oportunidad de dedicarse a resolver los problemas de los clientes. Una solución omnicanal permite que los clientes se comuniquen contigo de la manera que prefieren (Internet, aplicación móvil, correo electrónico, voz o chat) y sigan la conversación por todos los canales.

2. Mejores herramientas de contexto del cliente

En un entorno omnicanal, los agentes necesitan tener a mano la información del cliente para poder responderle rápidamente sin tener que buscar la información en otra base de datos ni obligarlo a repetir su problema o información. Con las herramientas adecuadas, tus agentes tienen el contexto del cliente pertinente que necesitan, como la información de contacto, el idioma y las notas importantes. Y con las aplicaciones puedes obtener información de fuentes externas (p. ej., un carrito de compras de Shopify), todo dentro de la interfaz de agente. Esto te permite dar respuestas más rápidas y más personalizadas a tus clientes.

3. Colaboración entre agentes mejorada

A menudo, los agentes necesitan conocimientos especializados para responder a un ticket. Por eso es importante que tus agentes tengan las herramientas que necesitan para colaborar de manera eficaz con otros equipos. Ya se trate de una confirmación, una aprobación o más información, los agentes deberían poder colaborar con otras personas sin tener que abandonar la conversación con su cliente. En un mundo ideal de atención al cliente, los agentes deberían poder tener varias conversaciones independientes y enfocadas dentro de un ticket, sin tener que preocuparse de si la conversación quedaría expuesta al cliente alguna vez. Hay más información acerca del complemento Colaboración de Zendesk aquí.

4. Utilizar el conocimiento colectivo de tus agentes

Faculta a los agentes para que puedan recopilar los conocimientos colectivos y los utilicen a lo largo del tiempo para mejorar la base de conocimientos y los resultados del autoservicio. Con las herramientas adecuadas, puedes hacer que sea fácil que tu equipo contribuya contenido nuevo y útil desde la interfaz de agente. Proporcionar artículos útiles que los agentes puedan compartir con los clientes significa que la información estará literalmente al alcance de la mano de los agentes, lo cual agiliza las interacciones y mejora la satisfacción de los agentes. También significa menos tiempo invertido en la búsqueda de respuestas. ¿Lo mejor de una buena base de conocimientos? Va mejorando con el tiempo porque los agentes pueden marcar el contenido que debería ser actualizado o aportar nuevo contenido directamente desde las consultas repetidas.

5. Reconfigurar el espacio de trabajo de los agentes

Imagínate que tus agentes tuvieran un espacio de trabajo reconfigurado siempre del modo más adecuado para cada ticket: un espacio de trabajo contextual diseñado para que los agentes cuenten con la información y las opciones de flujo de trabajo necesarias para atender determinadas solicitudes de los clientes. Por ejemplo, si un agente está trabajando en un reembolso, solo verá la información necesaria para procesar el reembolso.

En Zendesk, hemos observado que las tres funciones que utilizan principalmente los agentes para ayudar al cliente son los formularios de ticket, las macros y las aplicaciones. El crecimiento del equipo de servicio de atención al cliente y la complejidad de las operaciones de soporte pueden hacer que los agentes pierdan tiempo buscando las herramientas de productividad apropiadas. Los espacios de trabajo contextuales permiten mostrar automáticamente las herramientas más apropiadas para resolver el ticket en cuestión reconfigurando los formularios de tickets, las macros y las aplicaciones. Y al mantener la interfaz del agente dentro de su contexto, se garantiza que los agentes puedan continuar ofreciendo el soporte personalizado y rápido que los clientes desean. Si deseas más información acerca de cómo reconfigurar el espacio de trabajo de los agentes, haz clic aquí.

6. Desvío basado en habilidades

El desvío basado en habilidades (SBR) es una estrategia que emplean los equipos de soporte para que las consultas y preguntas de los clientes sean dirigidas al grupo de agentes más capacitado para responderlas, según su conjunto de habilidades. En lugar de mostrar todos los tickets a todos los agentes que están disponibles, sin importar si están capacitados para responderlos o no, un volumen de tickets elevado se puede organizar dirigiendo los tickets solo a los agentes que estén más capacitados para resolverlos. Así se reduce el tiempo de resolución de tickets en general.

Tanto si el desvío se realiza en función del idioma como de la región del agente, el canal del ticket o un atributo del producto, con la aplicación del desvío basado en habilidades puedes enviar los tickets a los agentes más apropiados según su experiencia para que puedan resolver los tickets de manera eficiente todas y cada una de las veces. El desvío basado en habilidades es una herramienta y una táctica que permiten a tu organización maximizar la productividad del equipo.

7. Medir los datos del cliente

Utiliza los datos de soporte y los análisis de los clientes para medir y mejorar toda la experiencia del cliente. Por ejemplo, si haces un seguimiento de los canales y mides su utilización podrás prever qué canales tienen más probabilidades de estar más ocupados en ciertos periodos y eso te ayudará a preparar los recursos necesarios.

La mejor manera de mejorar las operaciones y la capacidad de los agentes es teniendo una mejor idea de cómo le va a tu equipo. Por ejemplo, si conoces mejor el volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y otras métricas de soporte clave en todos los canales, podrás entender mejor a tus agentes y tus clientes y podrás mejorar el flujo de trabajo de tu equipo.

Ayuda a tus agentes a aumentar su capacidad dándoles las herramientas que necesitan en una base sólida donde se puedan apoyar para trabajar: Zendesk Suite.