La experiencia del cliente y el COVID-19: qué prácticas distinguen a las empresas ágiles

Descubre qué cambios están haciendo las empresas para salir al encuentro de sus clientes en un mundo en plena transformación.

Por Shawna Wolverton, Vicepresidenta ejecutiva de productos

Publicado 25 de Agosto de 2020
Última actualización en 16 de Septiembre de 2020

Los peores momentos de la pandemia no han sido fáciles para ninguna empresa, pero los datos de Benchmark sobre el COVID-19 indican que algunos negocios han conseguido adaptarse a un estado de incertidumbre permanente y siguen ayudando a sus clientes en un mundo en plena transformación.

En Zendesk, creemos que las empresas más ágiles (aquellas que, según Benchmark, han mantenido estables sus tiempos de resolución de tickets pese a haber recibido al menos un 10 % más de solicitudes) pueden servirnos de guía en el camino que tenemos por delante.

Aprendemos mucho de ellas, y tú podrías hacer lo mismo. Sigue leyendo para descubrir qué hacen de otra manera y qué efecto tendrán sus hábitos en la experiencia del cliente a corto y a largo plazo.

  1. Da prioridad a las conversaciones en tiempo real

    Los datos de Benchmark indican que los clientes recurren cada vez más a las aplicaciones de mensajería por redes sociales, el chat en vivo y el teléfono para pedir ayuda. En concreto, el uso de WhatsApp se ha disparado desde que empezó la crisis. Esta aplicación de mensajería, propiedad de Facebook, ha crecido un 124 % desde finales de febrero en todo el mundo, un incremento superior al de cualquier otro canal de atención al cliente.

    Es lógico que los clientes prefieran las aplicaciones de mensajería y los canales en vivo. Dada la incertidumbre que nos rodea, la idea de intercambiar una retahíla de correos electrónicos les parece agotadora. Las empresas más adaptables salen al encuentro de sus clientes y añaden nuevos canales para poder atenderlos mejor en tiempo real. Entre ellas, la adopción de la mensajería ha subido un 29 %, y la de los canales de atención en vivo (como el teléfono y el chat), un 13 %.

    Aunque hay indicios de que el volumen de tickets se está estabilizando en distintos sectores, es posible que estos cambios de comportamiento sean permanentes. Ha llegado la hora de aprender de las empresas que dan prioridad a los canales digitales y de apostar por un modelo que gire en torno a la conversación. Con nuestras soluciones, tu equipo podrá enviar mensajes a los clientes directamente desde un espacio de trabajo unificado para los agentes. Y también podemos mejorar las conversaciones, pues te facilitamos datos de clientes que antes no estaban a tu alcance y te permitimos enviar mensajes a grupos.

  2. Reduce el número de tickets gracias a la inteligencia artificial (IA)

    Muchas empresas han visto mermados sus recursos a causa de la pandemia, y los chatbots las están ayudando a hacer más con menos. Entre las empresas ágiles que utilizan el Answer Bot —el chatbot de Zendesk basado en la IA—, más de la mitad resuelven al menos un 10 % más de tickets que antes. La herramienta también está ganando adeptos entre las pymes. En las empresas más pequeñas, el uso del Answer Bot de Zendesk ha aumentado en un 70 % desde principios de año.

    Discord, una aplicación de comunicación en grupo concebida en su origen para aficionados a los videojuegos, decidió hacer una importante inversión en el Answer Bot y otras herramientas basadas en la IA, y gracias a ello logró crecer rápidamente al comienzo de la pandemia. Con la diversificación de su público, que ahora abarca estudiantes, clubes de lectura y otros grupos que necesitan colaborar a distancia, la empresa vio un aumento del 70 % en el número de consultas relacionadas con la atención al cliente.

    Con el Answer Bot, empresas como Discord consiguen responder con precisión y rapidez las preguntas más sencillas de los clientes, y los agentes pueden centrarse en las conversaciones más complejas. Así, los agentes están más relajados y es más fácil mantener a los clientes satisfechos, con lo que salen ganando todos.

  3. Da a los clientes la posibilidad de resolver los problemas por su cuenta

    Cada vez es más habitual que los clientes consulten las páginas de preguntas frecuentes y los Centros de ayuda para solucionar sus dudas por su cuenta. En ciertos ámbitos, como el teletrabajo y el aprendizaje en línea, las consultas de recursos de autoservicio crecen más que los tickets. Más de la mitad de las empresas con mejores resultados han incorporado artículos a sus Centros de ayuda desde finales de febrero, y una de cada seis ha añadido agentes al Centro de ayuda.

    Si esta tendencia continúa, lo que parece probable, abrir tickets de atención al cliente podría llegar a ser algo excepcional. Para las empresas, el autoservicio no solo ayuda a reducir el número de tickets; también permite ofrecer a los clientes una forma de controlar mejor su experiencia. Ahora que tantas cosas están fuera de nuestro control, el conocimiento es poder. De ahí que sea tan útil poder localizar un pedido de comida que no acaba de llegar, ayudar a un niño a resolver un problema con un sistema de aprendizaje en línea o concertar una cita médica virtual.

    Compartir información con tus clientes y tus empleados, así como con otros interlocutores, es más importante que nunca. Para que te resulte aún más fácil, hemos introducido herramientas como los bloques de contenido, perfectos para distribuir con rapidez información importante a distintos lugares y Centros de ayuda.

  4. La necesidad de adaptarse a nuevos flujos de trabajo

    Posiblemente no volvamos a lo que antes entendíamos por “normal”, y las empresas que den prioridad a los canales digitales estarán más preparadas para adaptarse al futuro que nos espera. Según datos de Benchmark, los negocios con mejores resultados son aquellos que apuestan por el cambio e incorporan nuevos flujos de trabajo de atención al cliente. Este grupo ha añadido un 10 % más de macros, disparadores y automatizaciones que otras empresas analizadas.

    Sin embargo, adaptar el proceso de soporte en plena crisis mundial tiene sus riesgos. Un solo error podría bastar para interrumpir el servicio en momentos en los que lleguen solicitudes especialmente urgentes. Un sandbox permite crear y probar nuevos flujos de trabajo en un espacio seguro que funciona de la misma manera que el entorno real. Con Premium Sandbox, puedes adaptar cómodamente tu entorno de soporte para responder a las necesidades que tengas en cada momento, por rápido que cambien.

A decir verdad, las tendencias que se observan entre las empresas más ágiles ya habían aparecido antes de la pandemia, pero ahora están acelerándose. Las empresas, por tanto, deben adaptarse lo antes posible si quieren seguir siendo competitivas.

El pasado, pasado está, y es hora de evolucionar. Para ello, hay que analizar los datos, hablar con los clientes, seguir el ejemplo de las empresas de más éxito y recalibrar la situación constantemente para ofrecer al cliente una experiencia óptima pase lo que pase. También hay que aceptar que el trabajo no termina nunca y que tal vez sea para bien, ya que así te convertirás en una empresa más fiable y empática cada vez que el mundo experimente un nuevo cambio.

Echa un vistazo a la instantánea sobre el impacto del COVID-19 basada en los datos de Benchmark para conocer otras tendencias relacionadas con la experiencia del cliente a las que deberías seguir la pista.