Cómo usar la tecnología para ofrecer un servicio de primera categoría cuando más importa

Por Daniel Bailey, Vicepresidente, EMEA, Enterprise, en Zendesk

Publicado 26 de Junio de 2020
Última modificación realizada 8 de Julio de 2020

Los efectos de la COVID-19 para los equipos de atención al cliente han sido enormes. Para los agentes de atención de varios sectores, como el comercio minorista, los servicios financieros y la hostelería, ha llegado el momento de satisfacer la demanda creciente. Muchos clientes contactan con las empresas para asuntos de cancelaciones, reembolsos, etc., mientras reina la incertidumbre en el mercado y el trabajo. Además, todo esto ocurre mientras los agentes trabajan a distancia, a menudo sin un acceso completo al sistema de soporte al que están acostumbrados.

El crecimiento del volumen de tickets de soporte al que se enfrentan las empresas ha sido patente en toda la región de EMEA. Según los datos de Zendesk Benchmark, el volumen de tickets ha aumentado en un 16 % desde finales de febrero de 2020 hasta principios de mayo. Al mismo tiempo, el uso del chat y la mensajería ha aumentado a nivel mundial.

La carga de trabajo y el tipo de consultas han sido diferentes para los agentes durante la pandemia, y la tecnología ha desempeñado un papel vital para ayudarlos a dar la respuesta más útil posible. El objetivo es que todos los clientes sientan que alguien los escucha y los comprende en un momento difícil para muchos.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas utilizar la tecnología de una forma óptima para apoyar a su personal y asegurarse de que sus valiosos clientes sigan recibiendo el mejor servicio?

Proporciona formación en línea y aumenta tu base de conocimientos

Cuando una empresa cuida tanto de sus agentes como de sus clientes, se asegura un futuro a largo plazo. Todos salen ganando. Entonces, ¿qué herramientas y formación podemos ofrecer a los agentes del servicio de atención al cliente para ayudarles a cumplir en este difícil entorno?

Los equipos se beneficiarán de una combinación de conocimientos especializados (por ejemplo, cómo trabajar con un sistema de creación de tickets) y genéricos (cómo relacionarse y comunicarse con los clientes), especialmente durante los periodos de estrés. Demuestra a los agentes mediante vídeos o grabaciones de llamadas cuál es el comportamiento "óptimo" en una serie de situaciones, para ayudarles a comprender plenamente los conceptos y las expectativas. Los equipos que practican nuevas habilidades antes de aplicarlas en la vida real, con herramientas como Lessonly, también suelen tener un mejor rendimiento.

Y qué decir de la automatización. Alivia la presión sobre los empleados, por ejemplo, al dirigir a los clientes a cierta información disponible en tu sitio web que contiene la respuesta a sus preguntas. De hecho, una base de conocimientos exhaustiva cumple dos funciones muy importantes: proporcionar a los clientes un acceso rápido a las preguntas más habituales y ofrecer a los agentes indicaciones e información fiables.

Automatiza las solicitudes periódicas

Tomemos un ejemplo tan claro y sencillo como restablecer una contraseña. Es una solicitud habitual y puede saturar la jornada completa de un agente del servicio de atención al cliente si no tiene otra forma de responder a este tipo de solicitud. Ahí es donde la Inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático entran en juego. Estas tecnologías pueden ser útiles para resolver consultas de esta clase y, por tanto, permiten a los agentes centrarse en la resolución de solicitudes más complejas que solo están al alcance de un ser humano.

Al implementar la eficaz combinación de aprendizaje automático e IA, los agentes reciben más capacidad y conocimientos para poder mostrar empatía cuando más importa. Cuando un cliente ya ha pasado por las etapas iniciales y automáticas del servicio y está molesto porque su problema aún no se ha resuelto, necesita un agente que sea comprensivo y capaz de ayudarle con su consulta. Si el agente le proporciona la asistencia adecuada en ese momento, y lo hace con paciencia, el impacto puede ser duradero.

GoCardless es un ejemplo de una empresa que ha sabido utilizar la IA en su beneficio. Esta compañía de tecnología financiera en rápido crecimiento utiliza la tecnología para automatizar las consultas repetitivas y obtener respuestas a las preguntas de los clientes, sin que ellos tengan que contactar con la empresa. De esta manera alivian la presión sobre sus agentes de servicio, que así pueden proporcionar una atención de mejor calidad a aquellos que realmente lo necesitan.

“Desde que lanzamos nuestro Centro de ayuda y aumentamos los artículos de soporte desde 11 hasta más de 900, en varios idiomas y localizados para ciertas regiones, el volumen de tickets aumenta a un ritmo mucho más lento”, explica Daniel Mooney, director de éxito de clientes de GoCardless. “Nuestros clientes quieren encontrar por sí mismos las respuestas a sus preguntas y tener acceso a un contenido que les ayude a resolver su problema rápidamente. Ahora se ha convertido en su herramienta predeterminada para entender cómo funciona GoCardless”.

Un agente del servicio de atención al cliente con grandes cantidades de clientes a los que ayudar debe ser muy eficiente para que la mayor cantidad de personas posible tenga acceso a la información correcta. Pero durante este difícil período en particular, también se necesita una dosis extra de empatía, y eso no se consigue solo añadiendo más personal.

Hay que proporcionar a los agentes la mejor tecnología para que tengan más tiempo para ser más comprensivos con las situaciones excepcionales a las que se enfrentan. Hoy más que nunca, la calidad y la cantidad cuentan cuando se trata de las interacciones con los clientes. Si hacen esto bien, las empresas tendrán defensores fieles de la marca durante mucho tiempo.

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