7 consejos para que tus equipos de soporte terminen 2020 lo mejor posible y se preparen para el futuro

No es momento de ponerse a hacer vaticinios. Si algo nos ha enseñado 2020 es que, hasta cierto punto, hay que aceptar lo imprevisible.

Casi nadie se esperaba una pandemia mundial, pero una cosa está clara: sus efectos van a durar bastante y no podemos acelerar para llegar al final.

Para los equipos de soporte, esto puede resultar abrumador. Es normal, si tenemos en cuenta que los clientes piden más ayuda que nunca, que tal vez el equipo aún esté trabajando desde casa y que el día no tiene horas suficientes para todo lo que hay que hacer.

Pero, aunque cada día o cada semana surjan nuevos retos, puedes seguir ofreciendo una atención al cliente excepcional. Si tomas las medidas adecuadas en épocas de muchos tickets (o, mejor aún, cuando recibes muy pocos), podrás crear un servicio de soporte más fácil de adaptar en función de tus necesidades.

No importa cuántos tickets recibas ahora mismo (más, menos o los mismos de siempre): ha llegado la hora de que tu empresa adopte buenas prácticas que la ayuden a afrontar un futuro incierto. En Zendesk, hemos hecho un seguimiento del efecto del COVID-19 en más de 23.000 empresas de todo el mundo y, a la luz de los resultados, hemos creado una lista de buenas prácticas.

Cabe esperar que el número de tickets siga fluctuando

A medida que los casos aumenten o disminuyan en los distintos países, el servicio de atención al cliente acusará un efecto u otro.

Esto es normal, ya que los hábitos de compra de los clientes cambian según las circunstancias. Habrá quienes decidan probar un producto o servicio por primera vez y quienes cancelen planes o hagan otros nuevos. Los clientes necesitan ayuda, y seguirán necesitándola conforme los gobiernos vayan tomando nuevas medidas.

Veamos algunos casos:

Australia

La cantidad de tickets se disparó cuando los casos se multiplicaron y el gobierno empezó a prohibir los viajes y a limitar las actividades al aire libre. Aunque la situación mejoró en junio, los rebrotes de Melbourne llevaron a confinar el área metropolitana a principios de julio. Al mismo tiempo, las empresas notaron que los clientes contactaban más con ellas, y los tickets —que habían alcanzado cifras récord a mediados de abril— volvieron a aumentar tras llevar un tiempo a la baja.

Brasil

Brasil sigue tratando de contener la primera ola del virus y sus cifras siguen empeorando. El número de clientes que contactan con las empresas también ha ido aumentando progresivamente.

Alemania

Cuando Alemania empezó a prohibir los viajes y a imponer limitaciones de horario, subió el número de clientes que necesitaban ayuda. Ahora que han disminuido los casos, la interacción con los clientes también es menor.

Japón

Japón declaró el estado de alarma a principios de abril, lo que intensificó la interacción con los clientes. A finales de julio, el país se vio afectado por una segunda ola de casos, y las solicitudes de soporte han aumentado desde entonces.

España

España prorrogó el estado de alarma a principios de abril. Ya entonces, la interacción con el cliente empezaba a incrementarse. En el momento de más actividad, las empresas llegaron a recibir un 47 % más de tickets que antes de la pandemia. A mediados de junio, ante la inminencia de la reapertura de las fronteras, el volumen de tickets volvió a aumentar, y ahora, con los rebrotes, ha vuelto a hacerlo.

Estados Unidos

La cantidad de clientes que enviaban tickets fue aumentando hasta mayo, mes en el que empezaron a levantarse las restricciones. Ahora que los casos han vuelto a repuntar, el volumen de tickets se mantiene elevado, con cifras un 16 % más altas que antes de la pandemia.

Prepárate: guía de supervivencia para equipos de soporte en 2020

La volatilidad seguirá formando parte de nuestra vida cotidiana durante un tiempo, así que aquí tienes algunos consejos que ayudarán a tu equipo a encarar el futuro lo mejor posible:

• Céntrate en el presente y olvídate de cómo eran las cosas el año pasado:

  Analizar tablas de tendencias de 2019 no sirve para nada. Todo ha cambiado mucho y ahora la clave es la flexibilidad. Tu equipo tendrá que acostumbrarse a que el volumen de tickets sufra altibajos.

  En lugar de pensar en las tendencias que se observaban a estas alturas del año pasado, presta más atención a las métricas mensuales y semanales. ¿Qué canales utilizan los clientes para contactar contigo? ¿A qué hora del día recibes más tickets? ¿Qué tipo de solicitudes predominan ahora mismo? Explore puede darte una visión global de todos estos datos y ayudarte a reaccionar rápidamente a las tendencias más recientes.

   

  Todo ha cambiado mucho y ahora la clave es la flexibilidad. Tu equipo tendrá que acostumbrarse a que el volumen de tickets sufra altibajos.

   

  En momentos de mucha demanda:

• • Plantéate echar mano de los canales en vivo:

    Cuando el volumen de tickets es alto, a muchos equipos les resulta imposible gestionarlo por correo electrónico, ya que hay que intercambiar demasiados mensajes. El trabajo se acumula enseguida y los agentes avanzan a duras penas. Si ofreces canales en vivo como el teléfono o el chat, a menudo los clientes conseguirán lo que quieren en una sola conversación.

    Empieza a utilizar la mensajería de las redes sociales:

    En periodos en los que llegan muchos tickets, es fundamental que a tus clientes les resulte lo más sencillo posible tratar contigo. Los clientes confinados en sus casas pasan más tiempo al teléfono o en las redes sociales, así que necesitan un canal de soporte que ponga a su alcance los recursos y las respuestas que buscan.

    Los equipos de soporte deben plantearse incorporar Facebook Messenger, WhatsApp o el envío de SMS a su estrategia de soporte. Así, no solo darían facilidades a sus clientes, sino que los agentes también podrían resolver las solicitudes de un modo más eficiente.

  • Da a conocer el contenido del Centro de ayuda:

    Cuando los tiempos de resolución se alargan y a los equipos de soporte se les acumulan los tickets, es buena idea invitar a los clientes a que consulten primero el Centro de ayuda. De hecho, según Forrester el 76 % de los clientes prefieren resolver sus dudas por su cuenta.

    Hay muchas maneras de fomentar el uso del Centro de ayuda: incluir enlaces en las firmas de correo electrónico de los agentes, utilizar el Web Widget en tu sitio web, enlazar artículos mediante macros y crear automatizaciones que inviten a los clientes a consultar artículos relacionados con su problema mientras aguardan una respuesta. Thinkific, cliente de Zendesk, ha logrado mantener una tasa de redirección de tickets del 96 % al enviar a sus clientes al Centro de ayuda durante los picos de actividad provocados por el COVID-19.

     

    En momentos de poca demanda:

  • • Deja de lado los canales en vivo:

      Si no estás recibiendo muchos tickets, tal vez te convenga ofrecer atención en vivo solo unas horas al día. Así, los agentes podrán centrarse en optimizar las operaciones de soporte para que el siguiente pico de trabajo no les coja desprevenidos.

      Céntrate en la agilidad:

      En periodos de poco trabajo, crea procedimientos que te faciliten las cosas más adelante, cuando vuelva a aumentar el volumen. Podrías revisar artículos antiguos del Centro de ayuda, examinar a fondo tu estrategia de soporte o dar más formación a los agentes.

    • Diseña un proceso de control de calidad:

      En los momentos de calma, los jefes de equipo tienen tiempo para mirar los tickets de los agentes, hacer comentarios constructivos y ver qué se podría mejorar. Así, cuando el volumen de trabajo suba de nuevo, los agentes estarán en condiciones óptimas para afrontarlo.