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Necesitas una estrategia de servicio más centrada en el cliente. Aquí tienes los motivos.
Cada vez hay más empresas compitiendo por ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, y los estudios demuestran que las inversiones en esta área compensan. Los equipos con un enfoque centrado en los clientes, como el hecho de que cuenten con chatbots siempre disponibles, aplicaciones de mensajería y centros de ayuda, permiten el aumento del número de clientes y su satisfacción en consecuencia.
Por Shawna Wolverton, Vicepresidente ejecutivo de producto
Última actualización el 23 de febrero de 2024
A medida que la competencia se intensifica en la economía pospandemia, las empresas necesitan contar con ventaja frente a la competencia si quieren aumentar su cuota de mercado a partir de 2021. Según las conclusiones más recientes del estudio realizado por Enterprise Strategy Group (ESG), una de las formas en que las empresas pueden ganar clientes es ofreciendo un servicio de atención al cliente excepcional.
Los estudios muestran que hay aproximadamente un 50 por ciento más de organizaciones que han obtenido un mejor rendimiento en lo que respecta al servicio de atención al cliente en el mercado actual si lo comparamos con el año anterior. Estas empresas líderes tienen más probabilidades de agilizar las iniciativas relacionadas con la experiencia del cliente (CX), y superan a otras empresas similares a ellas en cuanto al tiempo de respuesta, la agilidad y la retención de empleados. Dicho de otra manera, la competencia es más dura y hay mucho más en juego. Además, la incertidumbre acerca de los planes de vuelta a la actividad laboral normal mantiene a todo el mundo en vilo. Sigue leyendo para averiguar en qué posición se encuentra tu empresa y qué puedes hacer para que sea más competitiva.
Principiante, Emergente, Avanzada o Líder: ¿en qué punto se encuentra tu equipo?
El informe de ESG, Nivel de madurez en CX (2021), destaca las principales características de una empresa experta en CX. ESG encuestó a 1000 empresas líderes en CX de todo el mundo e identificó cuatro etapas de madurez, que van desde las mejores hasta las recién llegadas:
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Líderes: ocupan las primeras posiciones y tienen funciones de CX muy eficientes de las que pueden presumir.
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Avanzadas: empresas competidoras que están en vías de alcanzar la excelencia en CX.
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Emergentes: empresas que siguen avanzand, pero tienen margen de mejora.
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Principiantes: empresas que corren el peligro de quedarse atrás si no mejoran su CX.
Este marco de trabajo establece las prácticas recomendadas para alcanzar la madurez en CX y permite a las empresas comparar, contrastar y mejorar sus operaciones de CX, ya que pueden determinar en qué su posición se encuentran y las áreas que pueden mejorar. Veamos cómo sitúan las empresas líderes a sus clientes en el centro de todas sus actividades y se plantean qué herramientas ágiles pueden utilizar para responder a las necesidades de sus clientes y de los agentes de soporte.
Compárate con otras empresas. Haz la evaluación de líder en CX.
¿Quieres centrarte aún más en los clientes? Fíjate en cómo lo hacen las empresas líderes.
Contar con una estrategia centrada en el cliente empieza por el equipo de soporte. Las empresas líderes no solo forman a sus equipos y contratan al personal adecuado, pero también invierten en tecnologías que les facilitan el trabajo. Esto incluye una mayor fluidez de cambio entre canales, mejoras en la visibilidad del cliente e inteligencia artificial. La mayoría de las empresas pequeñas y medianas encuestadas (el 89 por ciento) considera que la innovación es imprescindible para ser competitivas; sin embargo, las empresas líderes son más proclives que sus competidoras a hacer de la mejora de la CX una prioridad.
Las empresas líderes tienen 2,1 más probabilidades que las principiantes de dar un mayor impulso a sus principales iniciativas de CX.
Detrás del rendimiento de las empresas líderes, hay una extraordinaria pila tecnológica, pero para diferenciarse del resto, necesitan también poner en práctica una estrategia de servicio centrada en el cliente. Las conclusiones del estudio de ESG dejan claro que las empresas líderes prestan un servicio diferente a los clientes. Sigue leyendo para averiguar en qué punto se encuentra tu organización.
Un servicio centrado en los clientes presenta 3 niveles:
Si quieres competir con las organizaciones que tienen el mayor nivel de madurez en CX, estas son las áreas en las que debes centrarte:
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Transforma de manera continua tu CX para responder a las necesidades de los clientes
Según las conclusiones del estudio realizado por ESG, el 75 por ciento frente al 58 por ciento actual prevé que los canales de mensajería, como el chat y las redes sociales, serán todavía más populares en el futuro. Pon en práctica planes ahora para conectar con tus clientes allí donde estén, ya sea a través de un correo electrónico o de un mensaje de WhatsApp.
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Proporciona a los agentes de las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo
Con frecuencia, los agentes son el punto de contacto más próximo a tus clientes. Trátalos bien y desarrolla una pila tecnológica sólida que les permita consultar los datos del cliente, y que incluya sistemas como Salesforce, Klaviyo y otros más. Estas mejoras pueden reducir la tasa de agentes descontentos y benefician también a los clientes.
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Prepárate para poder adaptarte con rapidez
La pandemia lo ha cambiado todo, pero lo cierto es que hay muchas circunstancias que pueden alterar el funcionamiento habitual de tu empresa. Necesitas prepararte para poder actuar de manera rápida y decidida, y necesitas disponer de la tecnología idónea para hacerlo. Prioriza las herramientas que te proporcionen la flexibilidad necesaria para adaptarte con rapidez, tal y como lo haría una empresa líder.
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Haz transformaciones continuas para responder a las necesidades de tus clientes
Hoy en día, los canales de asistencia más populares en cuanto a volumen son el correo electrónico, el teléfono y la mensajería social. El auge de la mensajería social no es sorprendente si tenemos en cuenta cómo aumentó su uso de forma considerable el año pasado durante el periodo álgido de la pandemia.
Recuerda también que las necesidades de los clientes no paran de cambiar. Las empresas encuestadas por ESG prevén que, en tres años, la mensajería social superará al correo electrónico y al teléfono, y que aumentará la demanda de otros canales en línea, como los centros de ayuda, el chat y la mensajería nativa. La mayoría de los equipos de CX está preparándose para mantener más conversaciones con los clientes en el futuro. Un 97 por ciento de organizaciones ha pasado de las interacciones basadas en transacciones a experiencias más parecidas a una conversación.
Las empresas líderes tienen 2,5 más probabilidades de darle al servicio de atención al cliente un toque más conversacional.
Los clientes se están acostumbrando a recibir una asistencia más informal y conversacional, y esto es bueno también para los equipos de atención al cliente. Los agentes pueden atender varios chats a la vez, a diferencia de las conversaciones telefónicas donde solo se puede hablar con un cliente. Esto mejora la eficiencia, y proporciona a los equipos más libertad y flexibilidad. Además, gracias a los chatbots con tecnología de IA, las organizaciones pueden prestar asistencia a los clientes fuera del horario de trabajo habitual.
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Proporciona a tu equipo las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo y reduce la tasa de abandono.
El estrés relacionado con la pandemia ha afectado negativamente a los agentes del servicio al cliente. Las conclusiones del estudio realizado por ESG demuestran que las empresas están más preparadas para hacer frente a la tasa de abandono de los agentes que hace un año.
Las empresas líderes tienen 6,6 más probabilidades de afirmar que su nivel de retención de agentes es excelente
En una encuesta de Zendesk realizada aparte, el 55 por ciento de los agentes afirmó que tener un entorno de trabajo que los respalde es el factor que más influye en hacer bien su trabajo. Las mejoras tecnológicas también están al principio de la lista. (Y los agentes no son los únicos que se sienten frustrados con un software obsoleto). Al mismo tiempo, algunos equipos de asistencia siguen encontrando muchas trabas para poder teletrabajar. En la misma encuesta, prácticamente la mitad de los agentes afirmó que su empresa no contaba con las herramientas adecuadas. Las empresas líderes son conscientes de que tener una tecnología actualizada es necesario para reducir el número de agentes quemados y mejorar la tasa de retención. Estas empresas tienen más probabilidades que la competencia de proporcionar a los agentes una mejor visibilidad de los datos de los clientes, como el historial de compras de Shopify o Magento, y es algo que permite a los agentes resolver los problemas con solo unos clics.
La probabilidad de superar los objetivos de satisfacción por parte de las empresas líderes es 9,6 veces mayor
Mejorar la experiencia de los agentes beneficia también a los clientes porque obtienen respuestas más rápidas y recomendaciones más personalizadas. Las empresas líderes obtienen una puntuación excelente en un rango de varios KPI, donde están incluidos el tiempo de respuesta, el tiempo de gestión y la puntuación del esfuerzo del cliente. Los equipos de CX de estas empresas fueron también más eficientes en líneas generales, puesto que atendieron más solicitudes en el mismo intervalo de tiempo que sus competidoras.
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Prepárate para adaptarte con rapidez
En 2020, aprendimos que hacer las cosas "como siempre" limita las perspectivas. Si no es otra pandemia que paralice la economía mundial, seguramente será otra cosa. ¿Te has preparado lo suficiente? Nunca se sabe cuándo tendrás que modificar tu estrategia o flujos de trabajo, así que necesitas tener la tecnología adecuada para hacerlo. Una situación de crisis no es el mejor momento para resolver problemas con sistemas obsoletos. Por eso, debes dar prioridad a las actualizaciones importantes antes de que las necesites.
Estas empresas tienen más confianza en la capacidad de sus equipos de CX para hacer frente a las perturbaciones. Según la encuesta realizada por ESG, las empresas líderes tienen más probabilidades de afirmar que pueden adaptarse a un nuevo canal de asistencia en cuestión de días. Por el contrario, la mayoría de las empresas principiantes contestó que les llevaría más de un mes incorporar un canal nuevo. Esta es otra de las tendencias en cuanto a la estrategia de las empresas líderes respecto al servicio de atención al cliente: Están mejor equipadas para aprovechar la información valiosa, y lo hacen más rápido.
A las empresas líderes les lleva un 55 % menos de tiempo conseguir que sus equipos empiecen a usar un canal de asistencia nuevo.
Las empresas líderes tienen más probabilidades de sacar partido de los comentarios de los clientes y de los datos de soporte, y en algunos casos de revisar a diario algunas métricas fundamentales. También son más rápidas a la hora de actuar en función de los comentarios que reciben. Su capacidad de respuesta es buena para los clientes, y lo es también para la empresa. Al utilizar estos análisis para informar a otros departamentos dentro de la empresa (por ejemplo, al de ventas), las empresas líderes logran que las actividades del servicio de atención al cliente funcionen bien para todos, una estrategia que proporciona más beneficios y permite crecer con mayor rapidez.
Ha llegado el momento de que des un impulso a tu estrategia de CX
Prácticamente todas las empresas que participaron en el estudio realizado por ESG coincidieron en que sin un esfuerzo internacional para dar un impulso a su CX, corren el peligro de perder clientes a favor de otras empresas competidoras más centradas en el cliente. Según los datos de ESG, las empresas líderes y avanzadas tienen que seguir mejorando e innovando. Al mismo tiempo, las empresas principiantes y emergentes deben preguntarse si están haciendo cambios con la suficiente rapidez para responder a las expectativas de los clientes y, en caso contrario, aumentar sus inversiones en CX. No importa qué posición ocupa tu empresa, el mensaje es claro: ha llegado el momento de mejorar tu CX. Dado el elevado número de empresas líderes en el mercado (el doble que el año pasado), tienes que ganarte a tus clientes, y seguir ganándotelos, interacción a interacción.
