Uso de una base de conocimientos inteligente para liberar el potencial de los agentes

Uso de una base de conocimientos inteligente para liberar el potencial de los agentes

5 de octubre de 2018
Uso de una base de conocimientos inteligente para liberar el potencial de los agentes

El servicio de atención al cliente es más satisfactorio cuando los agentes pueden ofrecer la ayuda adecuada en el momento preciso. Para elevar el nivel de satisfacción de los agentes, así como su eficiencia y capacidad, necesitan los conocimientos, recursos y herramientas adecuados.

Alcanzar altos niveles de satisfacción exige cada vez más dotar a los agentes de una base de conocimientos inteligente, que les ayudará de tres maneras clave:

  • Facilitándoles la ayuda de los bots para responder a las preguntas que no requieren interacción personal.
  • Aprovechando la IA para poner a su alcance los conocimientos de más utilidad.
  • Preparándolos para que incorporen conocimientos y los mejoren con el tiempo.

Además de apoyar a tus agentes, una base de conocimientos inteligente te garantiza clientes más satisfechos, ya que las respuestas y la calidad de la ayuda son factores clave de su opinión sobre las interacciones de soporte.

Utiliza los bots para responder a las preguntas que no requieren interacción con un agente

Una de las frustraciones más comunes de los agentes es tener que responder una y otra vez a la misma pregunta básica. Pero, si las respuestas a estas preguntas sencillas ya se encuentran en tu base de conocimientos, la IA te ayudará a ahorrarles tiempo a tus clientes y a tus agentes. Los bots pueden encontrar inteligentemente la respuesta a las preguntas en el contenido de tu base de conocimientos y ofrecer esa respuesta al cliente de forma automática. Mientras tanto, tus agentes pueden concentrarse en las preguntas más difíciles que exigen una interacción verdadera con el cliente.

Lending Club, un marketplace virtual que conecta a prestatarios e inversionistas en los Estados Unidos, consiguió cuantificar en cantidades reales el importe del ahorro de costes logrado gracias al bot de autoservicio, mediante la medición del ROI en términos de la redirección de tickets. Como afirma el director de soluciones de pago de Lending Club, Andrew Jensen, se observó un índice de resolución del 12 % con el Answer Bot de Zendesk, ya que esos tickets no necesitan la intervención de un agente. “Esto ha supuesto una enorme ayuda”, añade. “Y lo mejor de todo es que los clientes no consideran que el Answer Bot se entromete en su experiencia de préstamo”.

Aprovecha la IA para poner los conocimientos de más utilidad al alcance de los agentes

Para los tickets que sí necesitan la interacción con un agente, es indispensable tener a mano los conocimientos apropiados. Esto es especialmente difícil para los agentes más nuevos, puesto que probablemente cada pregunta trate de un asunto que todavía están aprendiendo. En promedio, el 20 % del tiempo de los agentes se dedica a la búsqueda de información, ya sea para compartirla directamente con los clientes o para entender la mejor forma de resolver el problema. Por eso, cuando los agentes tienen contenido útil a su alcance su eficiencia mejora considerablemente, igual que su satisfacción. Por ejemplo, la aplicación Knowledge Capture de Guide ofrece acceso inmediato a artículos internos y externos del Centro de ayuda desde la interfaz misma del agente.

When it comes to knowledge, relevance is key, and the right technology will get relevant information to your agents faster. Answer Bot for Agents uses a machine learning algorithm to find and display the best article recommendations from the knowledge base by taking into account the full context of the customer’s question.

En ocasiones, los agentes pueden enviar a los clientes un vínculo al Centro de ayuda que permita resolver el problema al instante. Esto ofrece otra oportunidad de ahorrar tiempo, ya que, en lugar de mantener una comunicación interminable con el agente, los clientes pueden marcar sus propios tickets como resueltos. La función Resolución rápida de Zendesk se basa precisamente en esta idea.

“Los agentes quedan libres para dedicarse a ayudar a otros clientes que no pueden resolver su problema con la documentación de nuestro Centro de ayuda”, señala Richard Patterson, cuyo equipo en Republic Wireless se ha beneficiado con el ahorro de tiempo. “Gracias a esto, nuestros agentes de soporte tienen más posibilidades de crear documentación y publicarla en nuestro Centro de ayuda, generando con ello un ciclo de resolución que puede hacer crecer rápidamente nuestro índice de resolución del autoservicio”.

Prepara a los equipos para añadir conocimientos y mejorarlos con el tiempo

Cuando los agentes ya conocen los beneficios del ahorro de tiempo y la disminución de solicitudes repetidas, se les puede facultar para que participen activamente en la optimización de la base de conocimientos. Para ello, puedes:

  • Solicitar sus comentarios sobre artículos publicados o potenciales del Centro de ayuda.
  • Investigar periódicamente los artículos para verificar su utilidad a medida que tu producto y tu negocio evolucionan.
  • Establecer permisos para quienes pueden publicar directamente en el Centro de ayuda, garantizando con ello que la calidad se mantenga elevada.

Veamos las mejores maneras de incorporar todas estas tareas en el flujo de trabajo de los agentes.

Además de hacer recomendaciones de artículos útiles, es importante que los agentes opinen sobre el contenido que se podría mejorar, y que ellos mismos creen contenido nuevo. Esto es particularmente importante cuando los agentes redactan una respuesta de mucha ayuda para el cliente, con información que no figuraba en la base de conocimientos. Si esa información se marca para la base de conocimientos usando la aplicación Knowledge Capture, puede servir de ayuda para otros más adelante. La IA también echa una mano porque detecta la falta de material donde se necesita contenido nuevo o donde el material que hay se puede mejorar de acuerdo con los problemas que tienen los clientes. La función Pistas de contenido, disponible a través de un programa de acceso anticipado, utiliza el aprendizaje automático para agrupar recomendaciones de los temas relacionados con tickets, para que tú y tus agentes sepáis en cuáles hay que concentrarse a continuación. Más adelante en el proceso, la capacidad de asignar flujos de trabajo para artículos del Centro de ayuda, como los artículos dentro de la función Publicación en equipo, permite que todos participen en la creación, edición o publicación de información de tu base de conocimientos.

As agents get more directly involved in content, you’ll have a much more robust knowledge base with a lot more content to keep up to date. Agents need to know they can trust the knowledge—that is, that it’s verified and reflects the most recent updates. The best way to stay on top of this process is by automating this workflow wherever you can. With Article Events, for example, you can schedule article lifecycle events, such as a verification interval, and create owners for your content to ensure they’re verifying material regularly.

Para mantener la más alta calidad, es importante hacer revisiones de contenido, en las que solo los usuarios seleccionados puedan publicar contenido en vivo en el Centro de ayuda. Ben Garris, Gerente del programa KCS de Republic Wireless, lo logra con la configuración de Permisos de usuario, para que los jefes de equipos determinen exactamente quién puede editar artículos, enviarlos a revisión o publicarlos. “Nuestro equipo incluye más de 100 agentes autorizados para crear artículos nuevos y editar al momento los existentes. Con los permisos de usuario, podemos limitar el acceso únicamente cuando es necesario y solo a artículos individuales de acuerdo con los permisos y grupos que configuramos. Gracias a este control, mantenemos una organización simplificada de nuestros procesos y contenido”, explica.

Sobre todo, las herramientas de productividad deben ser una ayuda para los agentes, lo que significa crear un ciclo de perfeccionamiento continuo en todo nuestro equipo de soporte. Eso se consigue:

  • Facilitándoles la ayuda de los bots para responder a las preguntas que no requieren interacción personal.
  • Aprovechando la IA para poner a su alcance los conocimientos de más utilidad.
  • Preparándolos para que incorporen conocimientos y los mejoren con el tiempo.

Zendesk Guide ayuda a los agentes a hacer su trabajo lo mejor posible con el mismo ciclo. Te mostramos cómo:


Si deseas más información sobre cómo aprovechar la capacidad y el potencial de tus agentes contáctanos.

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