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¿Qué es WhatsApp Business? Cuáles son las diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business

WhatsApp es la aplicación de chat más popular del mundo y la principal aplicación de mensajería utilizada por las empresas. Aquí tienes una guía completa para trabajar con WhatsApp Business.

Por Hannah Wren, redactora

Publicado el 1 de julio de 2021
Última actualización el 27 de agosto de 2021

Las aplicaciones de mensajería tienen las mejores calificaciones de satisfacción del cliente entre todos los canales de soporte y su uso se ha disparado. De hecho, el volumen de tickets de soporte solo en WhatsApp se ha incrementado hasta un 101 % en 2020, de acuerdo con nuestro 2021 Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente.

Los clientes quieren interactuar con las empresas a través de los mismos canales que usan con amigos y familiares. Y las empresas se han dado cuenta: un 53 % de las que incorporaron un nuevo canal en 2020 añadieron la mensajería, que ofrece un tipo de soporte rápido, personal, cómodo y seguro, y se ha convertido rápidamente en la opción preferida de clientes y empresas.

WhatsApp es la aplicación de chat más popular del mundo, con nada menos que 2.500 millones de usuarios. Si tu empresa no utiliza WhatsApp, quizá te estés perdiendo una gran oportunidad de dar soporte a tus clientes. Aquí tienes cuando necesitas para empezar. 💬

  1. Diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business
  2. Ventajas de WhatsApp Business
  3. Funciones de WhatsApp Business

¿Qué diferencia hay entre WhatsApp y WhatsApp Business?

Si WhatsApp fuese un videojuego, tendría tres niveles: la aplicación WhatsApp para consumidores, la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business. Sigue leyendo para ver las diferencias principales entre las tres versiones de WhatsApp.

WhatsApp

WhatsApp no solo es la aplicación de chat que más gusta a los consumidores, sino también la primera aplicación de mensajería que utilizan las empresas. La aplicación funciona en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, sin necesidad de tarifas de red telefónica ni de SMS. Su popularidad es evidente entre las generaciones más jóvenes: un 55 por ciento de los usuarios de la plataforma tiene entre 18 y 35 años.

Como sucede con otros canales de mensajería, WhatsApp es asíncrona, es decir, que los clientes pueden responder a las conversaciones en tiempo real o cuando les resulte más cómodo. A diferencia del chat en vivo basado en web, los clientes tienen flexibilidad para solucionar problemas mientras hacen otras cosas, como incorporarse a una reunión en Zoom o ver un capítulo de MasterChef y los agentes pueden ayudar a más clientes a la vez. También es posible conservar un hilo de conversación para más adelante. Esto incluye interacciones anteriores de los clientes con la marca (incluidas conversaciones con bots, notas de recordatorio, actualizaciones y notificaciones), lo que proporciona a los agentes contexto para personalizar la experiencia y evita a los clientes tener que repetirse.

WhatsApp, WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business

WhatsApp ofrece una aplicación o una API a las empresas que deseen comunicarse con sus clientes a través de la plataforma WhatsApp, se suele hablar de ambas opciones con el nombre de WhatsApp Business. Las empresas pueden invitar a sus clientes a que les escriban por WhatsApp con un icono para abrir WhatsApp en sus sitios web, sus tiendas de comercio electrónico o sus aplicaciones móviles. Este botón abre una conversación en la aplicación y el cliente puede plantear su consulta directamente.

Aplicación WhatsApp Business

La aplicación WhatsApp Business se ha creado para propietarios de pequeñas empresas que gestionen volúmenes ligeros de solicitudes de clientes. Su interfaz es idéntica a la de la aplicación WhatsApp para consumidores, pero cuenta con algunas funciones más. Por ejemplo, las empresas tienen un perfil verificado para que los clientes pueden confiar en que hablan con quien creen hablar. También pueden configurar catálogos, esto es, escaparates móviles donde los pequeños negocios pueden mostrar y compartir sus productos en la plataforma.

El uso de la aplicación WhatsApp Business se limita a un único usuario en un solo dispositivo, al menos por ahora. Si tienes una tienda de barrio, es más que probable que seas tú quien atiende a los clientes; la aplicación WhatsApp Business es fantástica en estos casos.

API de WhatsApp Business

WhatsApp Business tiene una interfaz de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) para equipos empresariales, comerciales y de grandes pymes que gestionen un volumen mayor de solicitudes de clientes. La API está diseñada para equipos de soporte que estén creciendo y a los que la bandeja de entrada de WhatsApp Business se les ha quedado pequeña.

Con la API, las empresas pueden integrar WhatsApp en un sistema CRM y en un software de atención al cliente como Zendesk para seguir, priorizar y responder a las solicitudes de los clientes a gran escala. Los equipos de soporte pueden proporcionar asistencia a través de WhatsApp junto al resto de canales, con lo que las conversaciones y los datos de los clientes no se fragmentan entre diversos sistemas y softwares. De esta manera, se puede tener a varios agentes gestionando las conversaciones y aprovechar, a la vez, herramientas como los chatbots o la automatización.

Ventajas de WhatsApp Business

Estas son algunas de las razones por las que las empresas están adoptando WhatsApp rápidamente.

  1. Vaya a los lugares
    que frecuentan sus clientes
  2. Fomente la confianza
  3. Mejor que los SMS

1. Atiende a tus clientes estén donde estén, desde Sevilla a la Costa Azul

Los clientes no quieren tener que hacer ellos mismos todo el trabajo para poder recibir soporte. Las empresas tienen que ofrecer su ayuda en los canales que resulten más cómodos a su público. De hecho, poder llegar a las empresas a través de los canales que prefieren los clientes es uno de los principales indicadores de una buena experiencia de cliente, según los propios clientes.

Un cuarenta y ocho por ciento de la población mundial tiene un móvil, mientras que un 87 por ciento de los propietarios de móviles utilizan aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Y con más de 2.000 millones de usuarios activos, WhatsApp permite a las marcas llegar a sus clientes allí donde están. Los clientes pueden obtener respuestas cuando las necesitan, y a través de aplicaciones ya instaladas en sus teléfonos.

WhatsApp también permite a las marcas proporcionar soporte a una base de clientes a escala global. En muchas regiones, entre ellas gran parte de Europa, Oriente Medio, Latinoamérica y el subcontinente indio, sin olvidar las comunidades inmigrantes y la diáspora de Norteamérica, WhatsApp es el modo de comunicación de facto.

WhatsApp Business

La aplicación no suele consumir muchos datos, por lo que goza de gran popularidad en áreas con infraestructuras dispersas o en núcleos de población que no han tenido acceso a planes telefónicos asequibles ni a Internet de alta velocidad hasta hace poco. En Europa, donde predominan los teléfonos móviles Android, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular porque ofrece una experiencia coherente y satisfactoria en muchos dispositivos distintos.

2. Crea relaciones de confianza con tus clientes

La retención de clientes no es posible sin confianza. De hecho, los consumidores señalan que la confianza es uno de los factores más importantes (83 %) en su relación con las marcas, junto a la integridad (79 %) y la honradez (77 %), según un estudio de Deloitte.

WhatsApp ayuda a las empresas a mejorar la confianza en las relaciones que establecen con sus clientes, gracias a:

  • Perfiles de empresa verificados, que permiten al cliente confiar en que hablan con quien creen hablar.
  • Políticas empresariales estrictas para el envío de mensajes: a fin de evitar el spam, los clientes tienen que dar su consentimiento para recibir mensajes y WhatsApp restringe ciertos tipos de mensajes que no cumplen las directrices de la plataforma.
  • Calificaciones de calidad, determinadas por las reacciones del cliente, como bloqueos de tu número de teléfono y otros problemas de los que han sido informados.
  • Cifrado de extremo a extremo: WhatsApp contempla los chats con las empresas que utilizan la aplicación WhatsApp Business o que gestionan y almacenan sus propios mensajes como comunicaciones cifradas de extremo a extremo.

3. Ofrece una experiencia moderna y mejor que los SMS

Durante la pandemia, las solicitudes de soporte a través de WhatsApp y Facebook Messenger aumentaron espectacularmente mientras se estancaban en otros canales de servicio más tradicionales como el correo electrónico, los SMS o el teléfono. De hecho, apenas un 15 % de los clientes encuestados en nuestro informe de tendencias aseguró preferir la mensajería SMS como canal de asistencia.

WhatsApp ofrece una experiencia de cliente mejor que la de los SMS, entre otras cosas porque permite a las empresas crear perfiles comerciales de marca. De este modo, los clientes no reciben un mensaje de un número desconocido, lo cual refuerza la credibilidad y la autenticidad. WhatsApp, además, proporciona a los agentes el contexto necesario sobre el momento en que los mensajes se han entregado y leído.

Otra ventaja de WhatsApp con respecto al SMS es la riqueza de sus funciones interactivas, que verás a continuación. ⬇️

Funciones de WhatsApp para empresas

La larga batalla para sustituir el sistema SMS (Short Message Service o servicio de mensajes cortos) por RCS (Rich Communication Services, servicios de comunicación enriquecidos) como nuevo estándar de mensajería forma parte de un movimiento más amplio que trata de hacer de la mensajería empresarial algo más interactivo, con elementos como indicadores de escritura, notificaciones de lectura, emojis, carruseles y respuestas rápidas. WhatsApp permite a las empresas crear esta nueva generación de experiencias, con tipos de mensajería enriquecida preconfigurados y funciones más interactivas y personalizadas que pueden conseguirse con la API y algo de trabajo de desarrollo.

Los tipos de mensajes enriquecidos de WhatsApp van más allá de la atención al cliente. Constituyen los cimientos del comercio conversacional, punto de encuentro entre la mensajería y el comercio electrónico. Los clientes quieren poder enviar mensajes a las empresas y, según un estudio de Facebook, el 75 % de ellos termina comprando algo cuando lo hace. Por otro lado, los clientes envían mensajes a las empresas en busca de soporte y cada vez recurren más a las aplicaciones de mensajería para investigar productos y servicios, hacer consultas, realizar pagos y realizar reservas, entre otras cosas. Todo esto hace necesario que las conversaciones estén conectadas en toda la empresa, y por este motivo las empresas punteras en este terreno están integrando WhatsApp en sus sistemas de gestión de las relaciones con el cliente (CRM).

Explora las funciones de WhatsApp Business:

Respuestas rápidas ↩️

Las respuestas rápidas permiten a los equipos de soporte crear métodos abreviados de teclado para responder a preguntas sencillas y recurrentes: así, los agentes no se ven obligados a teclear la política de reembolsos una y otra vez.

Mensajes automáticos

Las empresas pueden enviar mensajes de bienvenida a los clientes nuevos o informarles de que se ha recibido su mensaje. Asimismo, pueden enviar mensajes en ausencia de los agentes para informar a los clientes de cuándo tendrán su respuesta.

Mensajes multimedia ⏯

Los mensajes con medios integrados (audio, documentos, imágenes, stickers, vídeos...) hacen las conversaciones más atractivas y humanas.

Notificaciones de salida

Un ochenta y cinco por ciento de los clientes desea recibir comunicaciones proactivas. Las empresas pueden utilizar las plantillas de mensaje de WhatsApp para enviar mensajes a los clientes a gran escala. Las plantillas son una solución excelente para comunicar detalles como confirmaciones de envío, novedades sobre tickets de soporte, recordatorios de citas o actualizaciones de pagos.

El 85 % de los clientes desea recibir comunicaciones proactivas

WhatsApp también está implementando notificaciones no transaccionales. Estas notificaciones abren la puerta a una interacción más personalizada con el cliente y a oportunidades de venta cruzada y adicional. Hasta ahora, las comunicaciones de salida estaban limitadas a una sesión de 24 horas, es decir, que las empresas tenían que dar con la manera de que el cliente activase una conversación proactiva. Ahora, las empresas también pueden iniciar conversaciones y establecer nuevas interacciones con los clientes existentes.

Los mensajes no transaccionales son convenientes en varios casos:

  • "Clienteling": Si Gucci sabe lo que Pablo ha comprado en los últimos seis meses, puede enviarle mensajes personalizados basados en sus preferencias para ofrecerle una experiencia de guante blanco.
  • Comercio electrónico: Las empresas pueden enviar promociones, cupones e información sobre productos nuevos a los clientes que quieran recibir contenido promocional.
  • Simplificación de procesos administrativos: Las marcas pueden realizar el seguimiento de formularios no enviados y poner en marcha procesos nuevos.
  • Comunicación interna: Las empresas también pueden enviar a sus empleados información importante como recordatorios, actualizaciones y cambios en las políticas.
  • A diferencia de los mensajes SMS de salida desde números que no admiten respuesta, WhatsApp recomienda el empleo de mensajes proactivos que sirvan para iniciar una conversación. “El objetivo es convertir ese mensaje inicial en una conversación bidireccional en cuanto el usuario responda”, explican en WhatsApp. Esto significa que los equipos deben estar preparados para responder a mensajes de salida a gran escala, disponiendo del contexto adecuado al alcance de sus dedos: por ejemplo, si Julia necesita cambiar la dirección de envío al recibir una actualización de entrega de su nueva batidora, o si Pablo tiene una pregunta sobre un cupón que ha recibido.

    Chatbots

    Las empresas están incorporando canales de mensajería para ofrecer resoluciones más rápidas y soporte permanente, y en este contexto los bots se han convertido en poco tiempo en un componente clave de cualquier estrategia de mensajería: garantizan que el cliente reciba una respuesta instantánea cuando los agentes están ocupados con otros clientes o han salido a almorzar, o si el servicio de asistencia no está en línea.

    Con la solución de chatbot adecuada, las empresas pueden implementar un bot en WhatsApp que dé respuesta a preguntas frecuentes, dirija a los clientes al departamento oportuno y los conecte con artículos útiles del help desk. El acceso a los datos del cliente permite a los chatbots ofrecer respuestas personalizadas, automatizar actividades de venta cruzada y adicional, y ayudar a los clientes a realizar tareas en el propio hilo del mensaje, desde reservar un asiento de ventanilla en su vuelo a Valencia hasta cambiar la habitación del hotel por otra con mejores vistas al mar.

    Mensajes interactivos ‍♀️

    Las pruebas de WhatsApp han mostrado que los chatbots que utilizan funciones de mensajería interactiva consiguen porcentajes de respuesta y conversión bastante más altos que los que se basan únicamente en texto. Estos son los dos tipos de mensajes interactivos principales que describe WhatsApp:

    • Mensajes de lista: Los mensajes de lista ofrecen a los clientes un menú con hasta 10 opciones. Son un método más directo y coherente para que los clientes hagan una selección. Como ejemplo de mensajes de lista podemos encontrar las distintas opciones de una lista de preguntas frecuentes o los horarios disponibles para una reserva.
    • Botones de respuesta: Los botones de respuesta incluyen hasta 3 opciones, cada una de ellas en forma de botón. Son útiles para dar una respuesta rápida a un grupo limitado de opciones, como añadir extras a un pedido de comida o elegir una forma de pago.

    Las pruebas de WhatsApp han mostrado que los chatbots que utilizan funciones de mensajería interactiva consiguen porcentajes de respuesta y conversión bastante más altos

    Los mensajes de lista y los botones de respuesta pueden adaptarse a cada cliente y situación. Puedes mostrarle a Sara un mensaje de lista con las franjas horarias disponibles para su cita de seguimiento con el dentista del próximo martes, o utilizar botones de respuesta para que Toni vea las direcciones de envío anteriores que constan en vuestro archivo.

    WhatsApp y WhatsApp Business

    Fuente de la imagen: Facebook

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    Los clientes conectan con las empresas en línea para solicitar asistencia con mucha más frecuencia que nunca, y el canal que prefieren para hacerlo es la mensajería. Con Zendesk, podrás utilizar WhatsApp al instante o personalizar la aplicación para adaptarla a tus necesidades. Más información.


El servicio de atención al cliente como una conversación

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