Una guía del equipo de soporte para la aplicación y la API de WhatsApp Business

¿Se está quedando atrás tu equipo de soporte por no utilizar WhatsApp?Aquí se muestra cómo la aplicación y la API de WhatsApp Business pueden impulsar tu servicio de atención al cliente.

Por Molly Murphy

Publicado el 22 de Octubre de 2020
Última actualización el 18 de Mayo de 2021

Si tu empresa no utiliza aplicaciones de mensajería para soporte, te pierdes una gran oportunidad de conectar con los clientes.

Las empresas que utilizan aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger y WhatsApp, para conectar con los clientes ha aumentado un 200 % en los últimos cinco años.Las razones no son un misterio. Nuestro informe de experiencia del cliente Zendesk 2020 descubrió que al 28 % de los clientes (y la friolera del 40 % de los milenials y miembros de la generación Z) les gusta solucionar sus problemas de atención al cliente mediante mensajería.

Al 28 % de los clientes (y a la friolera del 40 % de los milenials y miembros de la generación Z) les gusta solucionar sus problemas de atención al cliente mediante mensajería.

WhatsApp es la plataforma de comunicación perfecta para marcas con una base global de clientes. Es la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo, con 2000 millones de usuarios activos en 180 países. Con la aplicación y la API de WhatsApp Business, los equipos de soporte pueden mantener comunicaciones rápidas, cómodas y fáciles para los clientes.

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business ofrece una aplicación y una API para empresas que buscan comunicarse con los clientes a través de la plataforma de WhatsApp.

La aplicación WhatsApp Business gratuita está destinada a pequeñas empresas que necesitan una solución inmediata para enviarse mensajes con los clientes por WhatsApp.Los equipos de mayor tamaño que tienen que controlar un poco más las experiencias de los clientes pueden utilizar la API de WhatsApp Business.

Aplicación WhatsApp Business

WhatsApp Business proporciona una solución de mensajería sencilla y lista para usar.Permite a las empresas atender por chat y de forma individualizada a los clientes, como si les estuvieran enviando mensajes de texto, pero con conexión a Internet en vez de a través de SMS.

Ejemplo de WhatsApp Business

[Fuente] WhatsApp Business te permite conectar fácilmente con los clientes de tú a tú.

La aplicación también te ofrece la posibilidad de configurar respuestas automáticas a preguntas comunes de los clientes, y clasificar los mensajes de forma rápida y sencilla.Con la función "etiquetas", puedes organizar las conversaciones en categorías diferentes, como "problemas de clientes abiertos" o "nuevos pedidos".

Lo mejor es que es gratis y rápida de configurar.Esto la convierte en la solución perfecta para equipos pequeños que solo necesitan capacidades de mensajería básicas.

API de WhatsApp Business

La API de WhatsApp Business proporciona incluso más funciones. Puedes usarla para enviar notificaciones de facturas, recibos y actualizaciones de envíos a varios clientes a la vez.Los clientes también pueden darse de alta para recibir notificaciones promocionales y de ventas.Con estas funciones, WhatsApp Business hace que la atención al cliente sea rápida y sencilla.

Sin embargo, estas capacidades adicionales tienen un precio y son algo complejas...

¿Cuándo sirve la API de WhatsApp Business para soporte?

¿Es la API de WhatsApp Business una buena opción para tu empresa? Depende de las preferencias en cuanto a aplicaciones de mensajería de los clientes y de cuánto puedes invertir en la plataforma. Antes de adoptar la herramienta, asegúrate de que tu cliente objetivo utiliza la plataforma y tu equipo es capaz de implementarla.

Tu base de clientes es internacional

Si tienes muchos clientes internacionales, deberías considerar seriamente utilizar la API de WhatsApp Business para soporte.

WhatsApp es, con diferencia, la aplicación más popular de India, con 340 millones de usuarios en 2019, y con 99 millones en Brasil.Aunque los Estados Unidos tienen 68 millones de usuarios de WhatsApp, Facebook Messenger es de lejos más popular, con 106,4 millones de usuarios.

Usuarios de WhatsApp por país

[Fuente] WhatsApp es con diferencia la aplicación más popular en India, con 340 millones de usuarios en 2019.

Tienes el presupuesto adecuado

Para utilizar la API de WhatsApp Business, tendrás que pagar por las integraciones, como conectarla al CRM. Los costes de integración dependen del socio con el que trabajes y de su estructura de precios.

Los socios también cobran sus propias comisiones, aunque la estructura que apliquen varía según la empresa.Las dos estructuras de precios más habituales que ofrecen los socios son la tarifa plana mensual o el cobro por mensaje.En función del proveedor y del volumen de mensajes, el precio suele oscilar entre 50 y 1500 USD, en el caso de la tarifa plana mensual, o entre 0,002 y 0,007 USD por mensaje.

Junto con el equipo y los costes de software, asegúrate de que tienes suficiente personal de soporte para monitorear WhatsApp. Más del 40 % de los clientes espera una respuesta de chat en menos de una hora, así que necesitarás agentes que puedan resolver problemas rápidamente.

Tus clientes objetivo son jóvenes

El uso de WhatsApp entre las generaciones más jóvenes está popularizado.El 55 % de los usuarios de la plataforma tiene entre 18 y 35 años.

Esta tendencia se cumple con otras muchas aplicaciones de mensajería, no solo con WhatsApp.El 40 % de los usuarios milenials y de la generación Z espera resolver los problemas con las empresas mediante mensajería, lo que contrasta con solo el 18 % de la generación del baby boom.

Si tu cliente objetivo se ajusta a esta distribución por edad y cumples los demás factores mencionados anteriormente, es momento de considerar la posibilidad de invertir en la API de WhatsApp Business.

Tres sugerencias para conectar con los clientes mediante la API de WhatsApp Business

Para comunicarte con los clientes en WhatsApp, no puedes tratar a esta aplicación como un canal de comunicación más.Las personas están acostumbradas a tener conversaciones por chat rápidas e informales en la plataforma, no conversaciones empresariales formales. Debes adaptarte a este estilo de comunicación para suscitar el interés de los clientes y que estén dispuestos a responder.

Prepárate para la ventana de servicio de Whatsapp Business

La API de WhatsApp Business te concede solo 24 horas para responder a un mensaje de un cliente, ya que los clientes esperan una respuesta bastante rápida con la mensajería.Si pierdes la ventana de servicio, el cliente tiene que volver a acceder al servicio para seguir conversando por chat.

Esto provoca más trabajo para el cliente, así que es menos probable que siga conversando por chat. Mantén el interés de los clientes tratando siempre de responder dentro de la ventana de servicio de la empresa. Asegúrate de tener suficientes agentes de soporte en directo para contestar a los clientes. Cuando el soporte en directo no está disponible, puedes configurar chatbots para hacer que las conversaciones continúen.

Utiliza plantillas para agilizar la mensajería

A veces, los agentes de soporte no pueden responder a los mensajes de WhatsApp directamente. Los agentes pueden estar tratando otros problemas o pueden haber terminado su jornada laboral. En estos casos, debes tener respuestas preestablecidas preparadas para continuar las conversaciones. Aquí es donde entran en juego las plantillas de mensajes.

Crea un mensaje estándar basado en preguntas comunes y configura un bot de WhatsApp para enviar el mensaje a los clientes. El bot personalizará la respuesta en función del mensaje del cliente y su información particular. Estas plantillas son especialmente útiles para confirmaciones de envío, actualizaciones de tickets de soporte y encuestas posteriores al soporte.

Ejemplo de mensaje de plantilla de WhatsApp

Ejemplo de un mensaje de plantilla de WhatsApp.

Además de ser cómodas, las plantillas de mensajes también son necesarias para contactar directamente con los clientes. Para reducir spam, WhatsApp solicita a las empresas crear un mensaje de plantilla antes de ponerse en contacto con los clientes. Hasta que WhatsApp no apruebe la plantilla, las empresas tienen que esperar a que los clientes contacten con ellas antes.

Utiliza un lenguaje espontáneo para ponerte en contacto con los clientes

La mayoría de los clientes están acostumbrados a enviar mensajes de chat de WhatsApp llenos de emojis y signos de exclamación. Si el estilo de tus mensajes se aleja del de tus clientes, es probable que no se interesen por mantener contacto con tu marca.

Mantén a los clientes interesados con un tono informal y cercano:

  • Escribe como hablas. Practica leyendo las frases en voz alta para ver si suenan como si se tratase de una conversación natural.
  • Habla de "tú", en lugar de "usted".
  • Dale color a tus mensajes y establece el tono adecuado con emojis. Las caritas sonrientes suelen funcionar, pero pon solo una por mensaje para no sobrecargar.
  • Ten en cuenta el tono de tus mensajes en todo momento. Usa los signos de exclamación y frases cortas con moderación para que tus mensajes sean alegres y animados.

Aplica estas sugerencias a tus plantillas y asegúrate de que tus agentes se familiarizan con ellas. Si utilizas este estilo informal en la comunicación de soporte, los clientes se sentirán cómodos al intercambiar mensajes con tu marca.

Asegúrate de que los clientes saben que WhatsApp es una opción

Solo verás las ventajas de la API de WhatsApp Business si tus clientes saben que utilizas la plataforma.

empresa promocionando su presencia en WhatsApp

[Fuente] Ejemplo de cómo una empresa promociona su presencia en WhatsApp.

Una vez que tu integración con WhatsApp se haga realidad, asegúrate de que los clientes se enteren.Utiliza las cuentas de redes sociales para promocionar y animar a los clientes a comunicarse contigo por medio de WhatsApp. Asegúrate de que haya un widget visible y clicable en el sitio web que dirija a los clientes a tu página de inicio de WhatsApp Business. Si tienes una aplicación, asegúrate de que WhatsApp se muestra también en ella de forma clara. Cuantas más opciones de comunicarse contigo en sus plataforma favoritas ofrezcas a los clientes, más participación puedes obtener.

Accede a WhatsApp Business directamente desde tu CRM

Para las marcas con una base de clientes internacional, WhatsApp es una plataforma de soporte potente. Pero la gestión de un volumen grande de conversaciones de clientes a través de dispositivos móviles hace que resulte difícil para los agentes prestar servicio a los clientes de manera eficaz. El personal de soporte solo podrá trabajar desde pantallas pequeñas y necesitará cambiar del teléfono al ordenador para registrar las interacciones.

Integración de WhatsApp con Zendesk

La integración de WhatsApp con Zendesk permite al equipo de soporte responder a los mensajes de WhatsApp directamente desde el panel de servicio de atención al cliente.

La integración de WhatsApp con Zendesk ofrece una experiencia perfecta para los profesionales de soporte. Pueden enviar y recibir mensajes de WhatsApp directamente desde Zendesk junto a otros canales como el chat en directo, el correo electrónico y la voz, y así no tienen que cambiar de herramientas de gestión de soporte.Los registros de los clientes también se actualizarán automáticamente con los detalles de la interacción, como cualquier otro canal de soporte de Zendesk.

¿Estás preparado para que aumente el juego de la mensajería de atención al cliente? Realiza la integración de WhatsApp con Zendesk para que la participación de los clientes crezca desde hoy mismo.

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